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    題名: 資訊服務業的顧客關係管理--以「巨匠電腦」為例
    作者: 黃志聰
    貢獻者: 洪順慶
    黃志聰
    日期: 2003
    上傳時間: 2018-09-28 18:07:41 (UTC+8)
    摘要: 企業要如何才能維持不斷成長和成功呢?產品創新、品質保證、廣告行銷•••等都對企業的成長有利,但這些都要投入很高的成本,且成效有限易被模仿。顧客關係管理(Customer Relationship Management),儼然已成為21世紀的主流經營與行銷策略,像戴爾電腦(Dell Computer)、思科系統(Cisco Systems)、亞馬遜網路書店(Amozon.com)、台積電…等知名企業都因為導入CRM而創造了很高的經營績效。到底什麼是顧客關係管理呢?有人談台灣早期的雜貨店是顧客關係管理做得最好的典範:也有人說台塑董事長王永慶先生年輕賣米的經營方法,就是顧客關係管理的應用,王董事長以CRM嬴得顧客青睞,進而創建了台塑企業王國,成為台灣的經營之神。本論文主要是以巨匠電腦公司為例,深入研究企業到底應該如何應用CRM來建構企業的競爭優勢,企業又該如何導入顧客關係管理。
    CRM的重心不在CRM的軟體,也不在CRM的解決技術上,而是在企業本身的改變,改變成以顧客為核心的經營理念。本研究的目的主要就是要瞭解巨匠的「現有客戶」與「潛在客戶」此兩類消費者,對學習電腦的動機、需求以及實際使用狀況,進而測量出消費者對巨匠電腦服務品質的滿意程度。這些可以協助了解巨匠現在有那些問題。也可以知道經營方向是否需做調整,可以做為提昇服務品質及未來產品研發方向的重要參考依據。
    本論文的研究方法是以街頭訪問調查及巨匠現有顧客的郵寄問卷調查來進行,完成的有效樣本數,街頭訪問調直為300份,現有顧客有效樣本數為1,234份。從現有客戶及潛在消費者的問卷交叉分析後,本論文研究的主要結果如下:
    1.CRM的導入必須以改變企業的觀念著手才易成功。
    2.消費者學習電腦的動機分別是想學另一個專長、工作需要、覺得是未來趨勢和自
    己有興趣/好玩。
    3.最有效的行銷方式就是讓顧客滿意而顧客關係管理的執行,與顧客滿意度是呈現
    正相關的關係。想學東西的人,依賴口碑獲取訊息的比例相對提高。因此提高顧
    客的滿意度,建立口碑更是電腦補教業的經營重點所在。
    4.教育訓練的品質消費者是以對授課老師的評價、課程設計、客服人員的服務態度
    及是否重客戶權益等四方面來的評估。
    5.電腦自修市場規模大於電腦補教市場其比率約為2:1。
    6.消費者認為理想的電腦補教機構應具備的條件為課程多樣可供挑選、可重複聽
    課、師資陣容堅強、課程教材整理清楚及硬體設備充足等可條件。還未開始上課
    的消費者較重視的是師資、硬體設備及費用;而開始學電腦的顧客較強調的是可
    重複聽課及地利之便。
    7.顧客關係管理能提高企業競爭力,長期經營與顧客之間的關係,必能提高顧客的
    滿意度,進而提昇公司利潤。
    8.顧客終生價值的計算方法為顧客每一訂單的平均貢獻度 乘 每年平均購買次數
    乘 客戶持續年數。
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    描述: 碩士
    國立政治大學
    經營管理碩士學程
    90
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G91NCCV5172012
    資料類型: thesis
    顯示於類別:[經營管理碩士學程EMBA] 學位論文

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