政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/30381

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Title:	從資訊技術服務管理基礎架構的觀點探討電子商務網站的信任管理程序-以某電子商務公司為例
Authors:	賴居正
Contributors:	吳豐祥賴居正
Keywords:	資訊技術服務管理電子商務網站信任管理 ITSM E-Commerce Website Trust Management
Date:	2008
Issue Date:	2009-09-11 17:46:46 (UTC+8)
Abstract:	台灣整體網路購物市場在2008年達到2430億新台幣的市場規模，但整體上而言，已獲利的業者仍未超過3成。從消費者的角度來看，5000多家的電子商店固然提供了更多的選擇，但是由於網際網路的匿名性，對於網路彼端看不到、摸不著的商家是否值得信任，往往是消費者決定是否進行購物行為的重要依據。本研究探討資訊科技服務管理與網站信任管理之關係，以個案研究的方法進行研究，歸納出電子商務業者如何透過資訊科技服務管理的架構，達成管理消費者對電子商務網站信任的目標。研究結果顯示，資訊科技服務管理架構的服務策略對於電子商務網站信任建立程序的企業層次信任有直接的影響，企業電子商務網站的服務策略初期與企業品牌越相關，越能加強消費者對網站之信任，且企業電子商務網站的服務策略中後期跨出企業原本產業，深化網站會員價值才能加強消費者對網站之信任；而資訊科技服務管理架構的服務設計、服務移轉與服務維運，則會影響電子商務網站信任建立程序的網站層次信任，其客服中心的設計能增加消費者的體驗信任，電子商務網站的交易安全性與系統穩定性，能維持消費者的信任，而電子商務網站危機處理流程的妥善與否，影響消費者的信任；最後，資訊科技服務管理架構的服務策略對於電子商務網站信任建立程序的認證信任方面，電子商務網站業者持續改善本身的服務，可透過第三公正單位的認證，在特定領域取得消費者的信任。第一章緒論 1 第一節研究背景與動機 1 第二節研究目的及問題 3 第三節研究程序與論文架構 3 第二章文獻探討 5 第一節信任 5 第二節網站信任管理 10 第三節資訊科技服務管理 18 第四節文獻探討總結 25 第三章研究設計 27 第一節研究架構 27 第二節研究方法與步驟 28 第三節研究對象與限制 30 第四節訪談問題設計 31 第四章個案描述與分析 33 第一節個案公司發展歷程 33 第二節個案公司資訊技術服務管理 50 第三節個案公司網站信任建立程序 60 第四節個案訪談內容摘要彙整 66 第五章命題發展與討論 68 第一節命題建構與個案釋疑 68 第二節研究架構的修正 76 第六章結論與建議 79 第一節結論 79 第二節對實務面的建議 79 第三節對後續研究的建議 80 參考文獻 82
Reference:	中文部份李鴻生（2006）探討企業採用資訊科技基礎架構庫因素之研究，天主教輔仁大學資訊管理學系在職專班碩士論文，台北邱顯貴（2003）電子商務網站信任管理之研究，國立政治大學資訊管理研究所博士論文，台北洪煜昌（2002）網站信任及其影響評估模式，國立台灣科技大學企業管理研究所碩士論文，台北陳郁茹（2001）藉由建立消費者網路購物之信任模式以提升顧客忠誠度，私立淡江大學資訊管理學系碩士論文，台北趙瑀（2006）「電子商務信任量表之研究」，2006工研院創新與科技管理研討會論文集英文部分 Babbie, E（1998）, The Practice of Social Research, 8th ed., Wadsworth Publishing Company, 1998. Chapter 10. Banbasat, L., Goldstein, D. K., and Mead, M（1987）, "The Case Research sStrategy in Studies of Information Systems," MIS Quarterly, Vol. 11, Iss.3, Sep. 1987, pp. 369-400 Dayal S., Landesbrg, H. and Zeisser, M（1999）, “How to Build Trust Online”, Marketing Management, 8(3), 64-69. Doney, Patricia., and Cannon, Joseph P. (1997), “An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships”, Journal of Marketing, (April), 35-51. Duff, W. M. Smieliauskas, W. and Yoos, H.（2001）, “Protecting Privacy”, Information Management Journal, 35(2), 14-30. Hoffman, D. L., Novak, T. P., and Peralta, M.（1999）, “Building Consumer Trust Online”, Communications of the ACM, 42(4), 80-85. Jones. S., Wilikens, M., Morris, P. and Masera, M.（2000）, “Trust Requirements in e-business”, Communications of the ACM, 43(12), 81-87. Kini, A. & Choobineh, J. (1998), “Trust in Electronic Commerce: Definition and Theoretical Considerations”, IEEE, 1998 Lee, J., & Jinwoo, K. & Jae, Y. M. (2000) “What Makes Internet Users Visit Cyber Stores Again? Key Design Factors for Customer Loyalty”, Proceedings of the CHI 2000 conference on Human factors in computing systems, pp 305-312. Lee, K.O. and Turban, E. （2001）, “A Trust Model for Consumer Internet Shopping”, Internaltional Journal of Electronic Commerce, 6(1), 75-91. Marisko,(1992) “Price, Quality and Trust”, Cambridge university Press, pp.37-40. Mayer, R. C., J. H. Davis, and F. D. Schoorman（1995）, “An Integrative Model of Organization Trust”, Academy of management Review, Vol 20, No.3 Office of Government Commerce (OGC) (2007), ITIL Lifecycle Publication Suite Books, TSO (The Stationery Office) Reynolds, Larry（1997）, The Trust Effect：Creating the High trust, High Performance Organization, CA：Nicholas Brealey Publishing. Shaw, R. B. （1997）, Trust in the Balance： Building Successful Organizations on Results, Integrity, and Concern, Calif.: Jossey-Bass. Shneiderman. B.（2000）, “Designing Trust into Online Experiences”, Communications of the ACM, 43(12), 57-59. Sultan, F., Urban, G. L., Shankar, V., and Bart, I.（2002）, “Determinants and Consequences of Trust in e-Business”, Working Paper, Sloan School of Management, MIT, Cambridge, MA 02142. Tan, Y. and Thoen, W.（2001）, “Toward a Geneic Model of Trust for Electronic Commerce”, Internaltional Journal of Electronic Commerce, 5(2), 61-74. Urban, G. L., Sultan, F., and Qualls, W. J. (2000). “Placing Trust at the Center of Your Internet Strategy”, Sloan Management Review, Fall. 39-48 Yin, R. K（1994）, Case Study Research: Design and Methods, 2nd ed., SAGE Publications.（中譯：尚榮安，「個案研究」，弘智文化，民國90年）網路資料 ISO-IEC 20000 Homepage http://www.isoiec20000certification.com/ McAfee Web Security Service http://www.mcafee.com/ OGC ITIL官方網站 http://www.ogc.gov.uk/guidance_itil.asp So-net官方網站 http://www.so-net.net.tw 台北市消費者電子商務協會 http://www.sosa.org.tw/index.asp 產品生命週期管理（PLM）與其內涵http://cdnet.stpi.org.tw/techroom/analysis/pat_A104.htm 資策會MIC http://mic.iii.org.tw/intelligence/
Description:	碩士國立政治大學科技管理研究所 94359034 97
Source URI:	http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0094359034
Data Type:	thesis
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