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    Title: 金融服務業服務創新專案與組織核心能耐關係之研究-以中國信託商業銀行為例
    Authors: 陳炳宏
    Chen, Ping Hung
    Contributors: 溫肇東
    陳炳宏
    Chen, Ping Hung
    Keywords: 服務創新
    金融服務業
    組織核心能耐
    Date: 2008
    Issue Date: 2009-09-11 17:50:55 (UTC+8)
    Abstract: 金融服務業是匯聚民間儲蓄與企業投資的重要管道,更是國家的經濟櫥窗與支持產業發展的經濟命脈。面對市場競爭日趨激烈的經營環境,金融服務業者想要靠過去的成功基礎來維持企業生存將愈來愈困難;為了維持本身的競爭優勢,企業必需不斷的構思新的構想、推出新的金融商品與服務以滿足顧客的需求。
    企業在創新服務的發展過程中,會不斷的累積競爭優勢。Dave & Dale (1991)的研究指出,未來競爭優勢將會集中在組織核心能耐的發展。Leonard (1992)也談到,企業雖可以透過新產品與服務開發專案來更新或改變組織核心能耐,但原有的組織核心能耐在專案發展的過程中亦會成為其資源或限制,而管理者需全力發展組織核心能耐,以呈現出組織的最佳實務來達到成功地競爭。
    本研究在探訪文獻後發現,雖然已經有相當多的研究探討了企業發展創新服務的過程與考量,並提出成功推動服務創新的建議。然而卻沒有更深入的討論服務創新專案的發展內涵以及服務創新專案與組織的核心能耐之間的關係。
    綜合以上分析,本研究將建構金融服務業創新服務發展內涵,並將研究觸角深入組織核心能耐在創新服務發展前後的變化情況,探討創新服務與組織核心能耐的關聯,以期能對金融服務業者的服務創新模式與核心能耐有更深入的了解。
    <br>本研究的研究結論如下:
    1.金融服務業要善用與顧客的「被動」接觸點,進行「主動」加值服務,以降低創新概念推行時顧客的抗拒力。
    2.創新服務除了要顧及外部顧客的需求,也要注重內部員工對於新概念的接受度,利用正式或非正式的方式將組織價值觀做適度的轉換。
    3.金融服務業的創新服務需要有跨部門的專案團隊來帶領各創新構面之發展,其中又以客戶服務/客戶經營相關的部門為主要的專案規劃者。
    4.在服務創新推出前進行內部試運或實驗,並先行檢驗服務流程的缺失,不僅可以使員工觀察該創新的施行過程,也可增加服務傳遞系統的穩定度。
    5.顧客溝通介面需保留服務的彈性,並以使用者的觀點進行友善設計。
    6.技術選擇不一定要採用最先進的資訊科技,只要能與創新服務的內容結合,發揮出合適的效用,即可使創新服務順利進行。
    7.金融服務業在創新服務推出前,可藉由各種方式如CRM技術、問卷訪談,深入地探詢市場知識,並回饋於顧客介面的設計上。
    8.人力資源管理知識是所有知識構面中最重要的環節,金融業創新服務提供者必須在管理目標、教育制度與激勵措施上進行符合該創新服務目的之調整。
    9.金融服務業的教育訓練多由內部自行培訓,包含設立內部實體與虛擬的教育訓練網;少部分則導入外部顧問公司與國外同業經驗。
    10.激勵措施要與創新服務概念有所連動,如採行浮動薪資制度與銷售獎金制度,以提高員工進行創新服務之意願。
    11.對欲推行服務創新的金融服務業者而言,原有的實體系統、員工知識與技能、通常為其資源;管理系統則可能為其資源或限制;而組織價值觀則可能成為創新服務的最大限制。
    12.金融服務業者推行的服務創新通常會創造出新的實體系統、員工知識與技能和組織價值觀;而會就原有的管理系統進行調整與創造。
    目錄
    目錄 i
    圖目錄 iii
    表目錄 iv
    第一章 緒論 1
    第一節 研究背景與動機 1
    第二節 研究目的與問題 3
    第二章 文獻探討 4
    第一節 金融服務業之發展與展望 4
    第二節 服務創新理論與內涵 8
    第三節 組織核心能耐理論 19
    第三章 研究方法 29
    第一節 研究流程 29
    第二節 研究架構 30
    第三節 研究變數定義 31
    第四節 研究設計 33
    第四章 個案分析 35
    第一節 中國信託商業銀行簡介 35
    第二節 信用卡客服中心 39
    第三節 新思維分行 61
    第五章 研究發現 84
    第一節 跨個案比較分析 84
    第二節 金融服務業者的各項創新作為對服務創新之影響 86
    第三節 金融服務業者的各項背景知識對服務創新之影響 92
    第四節 服務創新專案與組織核心能耐之關係 96
    第六章 研究結論與建議 102
    第一節 研究結論 102
    第二節 研究建議 104
    參考文獻 106
    Reference: 一、網站資料
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    http://www.banking.gov.tw
    6.全球台商服務網,台灣金融服務業發展趨勢分析
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    11.曾繁庚(2007),「行動加值服務的創新研究」,國立政治大學科技管理研究所碩士論文。
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    Description: 碩士
    國立政治大學
    科技管理研究所
    95359005
    97
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0953590052
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[科技管理研究所] 學位論文

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