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    題名: 以創新服務模式探討PChome 24小時購物
    The exploratory study of PChome 24hours online shopping by using innovative service model
    作者: 許純瑜
    Hsu, Chelsea Chun-Yu
    貢獻者: 溫肇東
    Wen, Jordan Chao-tung
    許純瑜
    Hsu, Chelsea Chun-Yu
    關鍵詞: 網路購物
    創新服務模式
    PChome24小時購物
    online shopping
    service innovation model
    PChome 24h
    日期: 2009
    上傳時間: 2010-04-09 14:43:59 (UTC+8)
    摘要: 為了追求顧客高滿意度是服務業不斷努力的目標,經營電子商店的廠商紛紛絞盡腦汁,以迎合顧客需求,PChome有別於其它業者在網路購物市場找到利基,2007年1月改以強調「速度」新服務概念推出24小時送達的購物服務,由大幅成長的月營收表現可得知此服務被消費者廣為接受。此外PChome 24小時購物更榮獲97年度經濟部「產業創新成果表揚」的產業製程/流程創新獎。因此PChome為何成立24小時購物,且如何規劃設計流程,將此創新服務透過什麼方式傳遞給顧客,為亟欲探討的課題。
    本研究以Hertog & Bilderbeek(1998)提出的服務創新四構面模型作為研究的基礎,探討PChome 24小時購物的創新服務,本研究問題如下:
    1.PChome推出24小時購物專區的動機為何?
    2.PChome 24小時購物的創新服務與創新成果可由那些構面來觀察?
    3.PChome 24小時購物的技術選擇構面與其它構面的關係為何?
    4.PChome 24小時購物在創新服務之經營運作成功經營的關鍵為何?

    研究結論如下:
    一、PChome 24小時購物精準掌握消費者需求產出新服務概念,解決顧客下訂單之後等太久的困擾,為顧客創造價值才是創新的根本。
    二、PChome 24小時購物的「新服務概念」、「新客戶介面」、「新服務傳遞系統」、「技術選擇」四構面都有相當的創新。
    1. PChome 24小時購物服務的內容與特色鮮明,鎖定需要快速收到貨的目標族群,在網路購物市場找到獨特利基優勢。
    2. PChome 24小時購物在新客戶介面提供「容易操作」、「容易查詢」商流服務介面,有助於創新服務的表現。
    3. PChome 24小時購物設計三個新流程- -(1)商品選購、(2)成立倉儲物流中心集中管理商品、(3)宅配送達,來處理商流、金流、物流、資訊流。
    4. PChome 24小時購物的核心技術策略,成功開發「快速供貨管理系統」及「硬碟式倉儲管理儲存模式」二個IT系統,成功作到資訊即時整合,讓訂單零時差、出貨零時差、庫存零時差,為技術選擇關鍵。
    三、「技術選擇」在PChome 24小時購物創新服務的扮演不可或缺的關鍵性角色,技術決定服務,支撐「新服務概念」「新服務傳遞系統」、「新客戶介面」其它三構面。
    四、PChome 24小時購物的行銷、分配、及組織發展策略奏效,連結新服務概念、新客戶介面、新服務傳遞系統,成功推行創新服務。
    1. PChome 的行銷策略鎖定需要迅速收到貨的目標市場,提供多樣產品選擇,強化24小時購物品牌形象。
    2. PChome 整合統一速達的宅配,提供24小時購物服務,與為分配策略重要的一環。
    3. PChome 24小時購物的組織發展策略,在組織資源及能耐已有足夠的能力規劃及經營管理此創新服務。
    五、PChome 降低消費者交易成本,縮短交易流程及時間,加速消費者採納24小時購物。
    目  錄 I
    圖 目 錄 II
    表 目 錄 III
    第壹章 緒論 1
    第一節 研究背景與動機 1
    第二節 研究問題 5
    第貳章 文獻探討與理論基礎 6
    第一節 創新服務模式 6
    第二節 網路購物市場 9
    第參章 研究方法與設計 19
    第一節 研究架構 19
    第二節 研究變數定義 20
    第三節 研究設計與流程 21
    一、 研究設計 21
    二、 資料蒐集 22
    第肆章 個案介紹-PCHOME 24小時購物 24
    一、 PChome Online集團簡介 24
    二、 PChome 24小時購物介紹 28
    第伍章 討論與研究發現 36
    一、 研究發現1 36
    二、 研究發現2 38
    三、 研究發現3 48
    四、 研究發現4 50
    五、 研究發現5 54
    第陸章 結論與研究建議 56
    第一節 結論 56
    第二節 研究限制 60
    第三節 後續研究建議 61
    參考文獻 63
    參考文獻: 中文部分
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    英文部分
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    描述: 碩士
    國立政治大學
    管理碩士學程(AMBA)
    97380038
    98
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0097380038
    資料類型: thesis
    顯示於類別:[管理碩士學程/商管專業學院碩士學位學程 AMBA] 學位論文

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