Loading...
|
Please use this identifier to cite or link to this item:
https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/49106
|
| Title: | 客服中心驅動企業需求鏈管理之價值研究
Value activities for demand chain management |
| Authors: | 黃明慧 |
| Contributors: | 尚孝純
黃明慧 |
| Keywords: | 客服中心
需求鏈管理
顧客資訊
顧客服務
Call Center
Demand Chain Management
Customer Insight
Customer Service |
| Date: | 2009 |
| Issue Date: | 2010-12-08 01:58:47 (UTC+8) |
| Abstract: | 在現在競爭激烈的企業環境中，企業從過往以製造與低成本為競爭優勢的供應鏈管理，逐漸轉型為以顧客需求為核心之需求鏈管理，強調企業發展之策略重點需能符合顧客需求的趨勢。顧客心聲，是了解顧客需求的重要資訊。
企業客戶服務中心，能夠協助企業將顧客心聲中粹取出重要的顧客意見回饋，透過資訊轉化，傳達至企業內部功能單位，成為企業內部決策與管理改善之重要依據，讓顧客意見能夠參與企業的決策過程。本研究主要探討之內容為企業客戶服務中心之四大營運模式，包含「客戶服務中心」、「客戶關懷中心」、「行銷媒體回應中心」與「電話行銷中心」，分別收集的顧客心聲影響企業八大價值活動的深度與強度；企業八大價值活動包含「品牌認同」、「產品研發」、「製程與品管」、「行銷活動」、「通路管理」、「服務流程」、「營業收入」與「顧客經驗」。
本研究透過實務界三個研究個案的實證分析與歸納，有以下之研究發現：
一、 透過客服中心的四種營運模式，企業具體蒐集顧客心聲，轉化為對顧客需求之了解，進而針對消費者需求提供適合的產品或服務。
二、 透過客服中心所收集顧客心聲(Voice of Customer)，經過內部資訊傳遞，可驅動企業主要八大價值活動「品牌認同」、「產品研發」、「製程與品管」、「行銷活動」、「通路管理」、「服務流程」、「營業收入」、「顧客經驗」。
三、 本研究推論當企業可採取不同的客服中心營運模式以協助企業達到不同的策略目標。
本研究之結論如下：
一、 企業客服中心，可以收集重要顧客資訊，並透過跨部門之資訊交流與管理，轉化為重要策略之參考依據，影響企業需求鏈管理的八大價值活動。
二、 企業客服中心可以協助企業驅動需求鏈管理之「了解顧客需求」(Understand Demand)、「管理顧客需求」(Manage Demand)與「創造顧客需求」(Create Demand)。
In the more and more eager competition business environment, enterprises’s competences are transformed from supply-chain management to demand chain management. Customer-oriented is an important policy and reference for enterprises to determine development strategy.
Customer contact center could collect most customer data and information which could facilitate company extract important customer insight and opinions from them. There are four operation models of customer service center, which includes”Customer service center”、”Customer care center ”、”Marketing response center”、”Telemarketing Center”. The objective of the research is want to find out how the customer insight collected from these four operation center interactive the eight major company value activities.
The research is analyzed and investigated through 3 real cases, and we have the research finding as following,
I. Through four models of customer contact center, enterprises could collect customer insight and transform them into the understanding of customer demand and modify the business strategy accordingly.
II. The voice of customer collected from customer contact center could facilitate the eight major company value activities.
III. The finding of the research inferred that the four models of customer contact center could help enterprises achieve different strategic objectives accordingly.
Key word：Call Center、Demand Chain Management、Customer Insight、Customer Service
目 錄 I
表 目 錄 III
圖 目 錄 V
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 5
第四節 研究對象、範圍及限制 8
第五節 研究流程 9
第貳章 文獻探討與理論基礎 10
第一節 顧客的重要性 10
第二節 顧客服務 13
一、 顧客服務的定義 13
二、 顧客服務的構成要素 15
三、 顧客服務策略 16
第三節 客服中心的定義與特性 18
一、 客服中心的定義 18
二、 客服中心的運作模式 18
三、 客服中心的特性 20
第四節 客服中心對企業經營績效的影響 22
第五節 需求鏈管理 26
第六節 企業價值鏈 28
第參章 研究方法與設計 32
第一節 研究方法 32
一、 文獻回顧法 32
二、 個案研究法 32
三、 專家訪談法 32
第二節 研究架構 33
第三節 個案選取原則 35
第四節 資料收集與分析 36
一、 次級資料 36
二、 客服中心營運報告 36
三、 企業個案訪談 36
第肆章 個案簡介與分析 38
第一節 個案A公司 38
一、 企業基本介紹 38
二、 A公司客服中心營運介紹 38
第二節 個案B公司 55
一、 企業基本介紹 55
二、 客服中心營運介紹 57
第三節 個案C公司 73
一、 企業基本介紹 73
二、 個案C公司飲品事業群新產品-L系列機能優酪乳介紹 73
三、 客服中心營運介紹 74
第伍章 研究發現與討論 84
第一節 研究發現 84
第陸章 結論與建議 110
第一節 研究結論 110
第二節 研究限制 117
第三節 未來研究建議 117
參考文獻 119 |
| Reference: | 英文部分
1. Prahalad C.K., Venkatram Ramaswamy (2000), “Co-opting customer competence” Harvard Business Review, P.79-87.
2. Kalakota, R. and Robinson, M., e-business : Roadmap for success, Addison-Wesley, Massachusetts, 1999.
3. Wayland, R.E. and Cole, P.M., Customer Connections : New Strategies for Growth, Harvard Business School Press, Boston,1997.
4. Buttle, F. “The S.C.O.P.E of customer relationship management,” 2001
5. Armistead Richard and Nanny Clark(1992)，Customer Service and Support，1st ed., U.K. Guildford and King’s Lynn.
6. Jophiy, Lovelock(1996)，Service Marketing, 3rd ed., U.S.A.: Don Hull.
7. Roper K. S (2003)，”A Strategic cornerstone – defining and measuring customere value.”Journal of Construction Accounting & Taxation, P24-P30.
8. Kalakota, Ravi and Marcia Robinson(1999)，”E-Business: Roadmap for Success, 1st ed., U.S.A: Mary T. O’Brien, P177.
9. Ravi, Kalakota and Andrew, B. Whinston(1996). Frontiers of Electronics Commerce, Mass: Addison-Wesley, P38-39.
10. Robert W. Lucas (1996), Customer Service Skills and Concepts for Business. Chicago : Irvin, P2, 32-33.
11. Lalonde, B.J., and Zinszar, P.H.(1976), Customer Service Meaning and Measurement, National Council of Physical Distribution Management. Chicago, III, P5.
12. Lalonde, B.J., Cooper and, M.C. and Noordewier, T.G. (1998), Customer Service: A Management Perspective, Council of Logistics Management, Chicago, III, P5.
13. Lancioni, D. (1995),”The reporting relationship of customer service: Where does it belong in an industrial company? “Industrial Marketing Management”,Vol.24, P20.
14. Gilmour, P. (1977), “Customer Service : Differenciation by Marketing Segment.” International Journal of Physical Distribution and Materials Management, Vol.1 No.3, P145.
15. Porter, M.E. (2001), “Strategy & Internet”, Harvard Business Review, Boston, Mar. Vol. 79, Iss. 3; P74-75.
16. Porter, M.E. (1985), Competitive Advantage, New York: The Free Press, P38, 131-132, 142-144.
17. Serchunk, (1997), “Who is the service center’s customer”, “Menter Center New”, P8.
18. Holt, S. (1998), “Customer Service Marches Front and Center,” Infoworld, Vol. 21, Sep. P75.
19. Vollmann, T.E. & Cordon, C. (1998). Building Sccessful Customer Supplier Alliance. Long Range Planning, 31(5), P684-694.
20. Vollmann, T.E. & Cordon, C. & Heikkila, J. (2000). Teaching supply chain management to business executives. Production and Operations management, 9 (1), P81-90.
21. William. T., Maull, R. & Ellis, B. (2000). Demand chain management theory: constraints and development from global aerospace supply webs. Journal of Operations Management, 20, P691-706.
22. Frohlich, M.T. & Westbrook, R. (2001). Arcs of integration: an international study of supply chain strategies. Journal of Operations Management, 19(2), P185-200.
23. Frohlich, M.T. & Westbrook, R. (2002). Demand Chain Management in manufacturing and services : web-based integration, drivers and performance. Journal of Operations Management, 20, P729-745.
24. Chopra, S. & Meindl, P. (2004). Supply Chain Management. NJ: Pearson Press.
中文部份
1. 吳欣穎(2000)，企業導入顧客關係管理之研究，國立台北大學企業管理研究所碩士論文。
2. 陳文華(2000)，運用資料倉儲技術於顧客關係管理，能力雜誌，第527期，P. 132-138。
3. 陳文華(2000)，顧客關係管理成功關鍵-高品質的顧客資料，能力雜誌，第527期，P. 132~135。
4. 呂玉娟(1999)，客戶資料倉儲-企業維繫顧客關係的「智慧腦」，能力雜誌，第524期，P.38-44。
5. 侯明佑(2003)，客服中心運用於顧客關係管理、關係行銷及服務品質之實證研究-以B銀行企業金融部門為例，國立成功大學管理學院高階管理碩士在職專班(EMBA)碩士論文。
6. 詹碧綢(2003)，全方位客服中心委外的建置與管理，中華大學碩士論文。
7. 黃至賢(2004)，客服人員的人格特質對其工作績效之影響，國立政治大學企業管理學系碩士論文。
8. 陳雅玲(2005)，以策略導向探討企業價值鏈與顧客價值鏈結之研究，國立中正大學資訊管理所碩士論文。
9. 溫志皓(2005)，資料探勘應用於需求鏈協同設計與新產品開發之研究，國防大學國防管理學院資源管理研究所碩士論文。
10. 黃以孟、賴士奇(2001)，「強化金融服務業的顧客關係管理 贏取顧客的終身價值」，顧客關係管理深度分析，台北：遠擎管理顧問公司，P.8~10。
11. Deral(2000)，”漫談CRM架構及意義”，經濟部商業司，2008年10月6日，CNT國際電子商務中心論壇，http://www.nii.org.tw/cnt。
12. 周震平(2000)，導論篇-Call Center的台灣演化史，通訊雜誌，第74期。
13. 曾世忠(2003)，效率客服-客服中心的程序規劃。培生集團，P19-24。
14. 李雅萍(2007)，Transformation from Supply Chain Management to Demand Chain Management-Learning from cases of customer relationship management。P. 5~6。
15. Richard Whiteley, Diane Hessen(1997), Customer-Centered Growth : five proven strategies for building competitive advantage. 贏得顧客心，天下文化，P.8。
16. Janelle Barlow & Paul Steward(2009), Branded Customer Service : The New Competitive Edge, 你的服務跟的上品牌嗎? 高寶出版。 |
| Description: | 碩士
國立政治大學
商管專業學院碩士學位學程(AMBA)
96380070
98 |
| Source URI: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0096380070 |
| Data Type: | thesis |
| Appears in Collections: | [管理碩士學程/商管專業學院碩士學位學程 AMBA] 學位論文
|
Files in This Item:
| File |
Size | Format | |
|---|
| index.html | 0Kb | HTML2 | 510 | View/Open |
|
All items in 政大典藏 are protected by copyright, with all rights reserved.
|
