English  |  正體中文  |  简体中文  |  全文筆數/總筆數 : 82580/111691 (74%)
造訪人次 : 21479371      線上人數 : 522
RC Version 6.0 © Powered By DSPACE, MIT. Enhanced by NTU Library IR team.
搜尋範圍 查詢小技巧:
  • 您可在西文檢索詞彙前後加上"雙引號",以獲取較精準的檢索結果
  • 若欲以作者姓名搜尋,建議至進階搜尋限定作者欄位,可獲得較完整資料
  • 進階搜尋
    請使用永久網址來引用或連結此文件: http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/50721


    題名: 互動電視(IPTV)加值服務之滿意度與忠誠度之關係研究:以中華電信MOD「心靈開運網」算命服務為例
    The effect of IPTV value-added service on customer satisfaction and loyalty: The case of Chunghwa Telecom MOD "Superfate" service
    作者: 李宜安
    貢獻者: 祝鳳岡
    李宜安
    關鍵詞: 互動電視
    IPTV
    MOD
    加值服務
    心靈開運網
    使用動機
    資訊來源
    服務品質
    滿意度
    忠誠度
    電視問卷
    Multimedia On Demand(MOD)
    IPTV
    value-added-services
    Superfate
    usage motivation
    service quality
    customer satisfaction
    customer loyalty
    TV questionnaire survey
    日期: 2009
    上傳時間: 2011-09-29 16:30:12 (UTC+8)
    摘要: 中華電信MOD是台灣目前最具規模的互動電視(IPTV)平台,全台已有68萬用戶,除了提供影片隨選(Video on demad)的服務之外,也積極發展其他類型的加值服務,本研究以中華電信MOD之「心靈開運網」算命服務為例,從中探討該服務使用族群的「使用動機」、「服務品質」、「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」之間的相互關係,並研究使用動機與服務品質等因子中,何者影響使用族群的滿意度?希望這樣的研究結果日後可提供其他互動電視加值服務開發廠商參考。

    本研究經量化研究的統計分析方法與質化研究的深度訪談法,對中華電信MOD加值服務「心靈開運網」算命服務使用族群發放電視問卷,以分析用戶的基本資料與使用行為,同時輔以深度訪談,綜合用戶調查資料、同業建議、MOD平台經營者等各方看法,對本算命服務發現與建議如下:
    一.每個年齡層對算命內容的需求有明顯差異,可根據用戶常算的算命分類紀錄,提供客製化的首頁,以方便用戶選擇。
    二.從用戶的算命記錄可看出用戶目前的需求,可以針對用戶的需求尋找異業結盟或廣告交換,如理財、婚顧、養生、交友等服務,以提高用戶滿意度。
    三.人口統計變項(性別、年齡、教育、職業、收入)對於中華電信MOD加值服務「心靈開運網」之使用動機、服務品質、忠誠度、滿意度,除了學歷之外,並無顯著差異,可能表示不同人口統計變項,對於算命的喜好差異不大。
    四.服務品質與滿意度的關連性,較使用動機與滿意度的關連性強,服務品質愈好,滿意度愈高。
    五.服務品質對滿意度的影響很大,其中產品可靠度,也就是算命的準確度,將影響整個服務品質構面給用戶的感覺。
    六.本算命服務對於個人隱私愈保護,用戶的再度使用意願會愈高,同時算命內容若讓用戶感覺能趨吉避凶,感覺安心,推薦給他人的機會就愈高。
    關鍵詞:互動電視、IPTV、MOD、加值服務、心靈開運網、使用動機、資訊來源、服務品質、滿意度、忠誠度、電視問卷
    Abstract
    Chunghwa Telecom MOD is the most popular IPTV provider in Taiwan, which now has around 680,000 subscribers. In addition to providing video on demand services, Chunghwa Telecom MOD is also aggressively expanding other value-added-services (VAS). Using Chunghwa Telecom MOD's "Superfate" service as an example, this study tried to examine the relationships between “usage motivation”, “service quality”, “customer satisfaction”, and “customer loyalty”. Furthermore, we tried to investigate which of the following factors (e.g., usage motivation and service quality) has the greatest impact on “customer satisfaction”. We hope that the research outcome could provide some directions for other VAS developers of IPTV industry.

    Using both quantitative statistical analysis and qualitative in-depth interviews. We extensively surveyed different consumer groups of Chunghwa Telecom MOD's "Superfate" service in order to understand consumer profile and user behavior. At the same time, we also conducted in-depth interviews Based upon research outcomes from consumer surveys and key industry players interviews, we provide several recommendations to the "Superfate" service as follow:

    1.Different age groups have different demands on fortune telling content. To make this service more user-friendly, we should customize the front page according to the record of the customers' most-frequently-visit fortune-telling categories.

    2.Based on the usage records of each user, we can easily identify the associated services each customer might need. We can effectively increase customer satisfaction level by forming strategic alliance with other value-added-services, e.g. personal finance, match-making, wedding-planning, and health care related services.

    3.Demographic variables (e.g., age, gender, occupation, and income) do not have a significantly different impact on usage motivation, service quality, customer loyalty, and satisfaction. Educational level is the exception. Our results imply that demographic differences do not significantly influence customers' preference on fortune-telling.

    4.Service quality has a stronger influence on satisfaction level than usage motivation. The better the service quality, the more satisfied the users are.

    5.Service quality has a strong influence on the level of customer satisfaction. Moreover, the reliability of the service, or the accuracy of the fortune-telling result, can greatly impact customers' perception of service quality.

    6.Users are more willing to reuse this service when they feel their privacy is protected. Meanwhile, the user is more willing to recommend this service to others when they feel the fortune-telling results could help them approach the positive luck and avoid the negative fate.

    Keywords:Multimedia On Demand(MOD)、IPTV、value-added-services、Superfate、usage motivation、service quality、customer satisfaction、customer loyalty、TV questionnaire survey
    參考文獻: 參考文獻:
    中文文獻
    1.林夆錡(2009),「網路命理儀式參與者之意願成因探討」,南華大學傳播學研究所碩士論文。
    2.陳心怡(2009),「求職網站使用動機、服務品質與滿意度之關係研究」,政治大學管理碩士學程碩士論文。
    3.林佳弘(2009),「產品開發流程、顧客參與與顧客滿意度之研究」,國立政治大學經營管理碩士學程碩士學位論文。
    4.魏劭楷(2009),「網路算命使用者的動機、滿足、信任與評估的初探性研究-以批踢踢實業坊命理研究院為例」,南華大學生死學系碩士論文。
    5.曾則翔(2008),「Web 2.0社群網站滿意度之研究」,國立台灣大學管理學院資訊管理研究所碩士論文。
    6.古資嘉(2007),「數位內容網站行銷策略之研究:線上紫微服務網站之個案分析」,國立台灣大學管理學院國際企業研究所碩士論文。
    7.李清義(2007),「電信營運商之IPTV服務競爭策略與經營模式 以中華電信MOD為例」,輔仁大學科技管理硏究所碩士論文。
    8.陳郁日(2007),「社會工作者將算命視為社會資源之初探」,慈濟大學社會工作研究所碩士論文。
    9.劉立婷(2006),「中華電信MOD消費市場之硏究」,中華大學經營管理研究所碩士論文。
    10.盧正宗(2006),「影響網路消費者非計畫性購買行為與再訪意願之相關因素探討」,國立東華大學企業管理學系博士論文
    11.工業技術研究院(2006),「IPTV新興商業模式與管理之研究」,工業技術研究院。
    12.楊明軒(2005),「數位電視MOD使用者接受度之實證硏究 : 以中華電信MOD為例」,世新大學資訊傳播硏究所碩士論文。
    13.黃建銘(2005),「消費者採用多媒體隨選視訊(MOD)之行為硏究 以大台北地區中華電信之用戶為例」,中央大學企業管理硏究所碩士論文。
    14.唐與璿(2005),「命理節目接觸經驗與算命行為之關連性研究」,國立政治大學廣告系碩士論文。
    15.廖仁瑋(2005),「電信網路業之服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以台灣個人用戶市場為例」,國立東華大學EMBA碩專班碩士學位論文。
    16.郭貞(2005),「影響網路算命行為因素與動機之探討:找尋網路算命行為之動力心理模式」,新聞學研究,P.141~P.182
    17.郭貞(2004),「新興傳播科技對算命產業之影響」,行政院國家科學委員會專題研究計畫。
    18.郭貞(2004),「從多重學理取徑探討網路之算命行為」,行政院國家科學委員會專題研究計畫。
    19.姚成凌(2002),「網際網路之應用硏究 網路電子交易市集成功關鍵因素分析」,世新大學傳播研究所碩士論文。
    20.行政院研考會(2000),「網路使用者人口結構及使用動機調查分析」,行政院研究發展考核委員會。
    21.林志峰(2000),「理財內容網站使用動機與付費意願之研究」,國立中山大學傳播管理研究所碩士論文。
    英文文獻
    1.Blackwell, D. R., P. W. Miniard, and J. F. Engel.(2001),Consumer Behavior, 9th.,Harcourt.
    2.Borden, N. (1965) "The concept of the marketing mix" in Schwartz, G. (ed), Science in Marketing, John Wiley, New York, 1965, pp 386-397.
    3.Bouwman, et al. (2008). “A business model for IPTV service: a dynamic framework”
    4.Bowen, J. T. and Chen, S. L.(2001),The relationship between customer loyalty and customer satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality, Vol. 13.
    5.Churchill, G. A., Jr., and Surprenant, C.(1982),An Investigation into the Determunants of ConsumerSatisfaction, Journal of Marketing Research, Vol 19
    6.Dong Hee Shin(2006)”Potential user factors driving adoption of IPTV. What are customers expecting from IPTV?”
    7.Engel, J. F., Blackwell, R. D and Miniard, P. W(1990), Consumer Behavior (6th ed ), The Dryden Press, a division of Holt, Rinehart and Winston, Inc.
    8.Gronholdt, L., A. Martensen and K. Kristensen(2000).”The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty:Cross-Industry Differences.”Total Quality Management 11
    9.Kotler, P. and Gary Armstrong(1999), Principles of Marketing, 7th edition, Prentice-Hall.
    10.Kotler, Philip & Levy, Sindey J.(1991). Marketing Management:Analysis, Planning, Implementation and Control, 6th edition, Prentice-Hall.
    11.Kotler, P.(2000),Marketing Management, 10th edition, New York:Prentice-Hall, pp36-37
    12.Lee, M. K. O., A”Comprehensive Model of Internet Consumer Satisfaction,”unpublished working paper, City University of Hong Kong.(1999)
    13.Lin, C. S., S. Wu and R. J. Tsai,”Integrating perceived playfulness into expectation-confirmation model for web portal context,”Information and Management,42(5), P.683-693.(2005)
    14.Oliver, R. L.(1999),”Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marketing, Vol.53(Special Issue 1999), pp.33-44
    15.Oliver, Richard L.(1981),”What is Consumer Satisfaction?”, Wharton Magazine, Vol.5, pp.36-41
    16.Weber, J., and Newberry, T. (2007). “The IPTV changes system model”
    17.Philip Kotler, Kevin Lane Keller,(2007)”A Framework for Marketing Management”
    描述: 碩士
    國立政治大學
    傳播學院碩士在職專班
    97941006
    98
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0097941006
    資料類型: thesis
    顯示於類別:[傳播學院碩士在職專班] 學位論文

    文件中的檔案:

    沒有與此文件相關的檔案.



    在政大典藏中所有的資料項目都受到原著作權保護.


    社群 sharing

    著作權政策宣告
    1.本網站之數位內容為國立政治大學所收錄之機構典藏,無償提供學術研究與公眾教育等公益性使用,惟仍請適度,合理使用本網站之內容,以尊重著作權人之權益。商業上之利用,則請先取得著作權人之授權。
    2.本網站之製作,已盡力防止侵害著作權人之權益,如仍發現本網站之數位內容有侵害著作權人權益情事者,請權利人通知本網站維護人員(nccur@nccu.edu.tw),維護人員將立即採取移除該數位著作等補救措施。
    DSpace Software Copyright © 2002-2004  MIT &  Hewlett-Packard  /   Enhanced by   NTU Library IR team Copyright ©   - 回饋