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https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/50862
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| Title: | 知識經濟時代的品質管理
Quality management of knowledge-based economy era |
| Authors: | 陳東賢
Chen, Tung Hsien |
| Contributors: | 林英峰
陳東賢
Chen, Tung Hsien |
| Keywords: | 知識經濟
全面品質管理
顧客導向
知識管理
Knowledge Based Economy
Total Quality Management
Customer Focus
Knowledge Management |
| Date: | 2002 |
| Issue Date: | 2011-09-29 16:54:39 (UTC+8) |
| Abstract: | 「知識經濟」概念開始於90年代初期。「經濟合作開發組織」在「1996年科學技術和科技展望」的報告中，該報告認為以知識為本位的經濟即將改變全球經濟發展型態；知識已成為生產力提升與經濟成長的主要驅動力，隨著資訊通訊科技的快速發展與高度應用，世界各國的產出、就業及投資將明顯轉向知識密集產業，這些「以知識密集產業為基礎的經濟」簡稱為知識經濟。
知識經濟時代是顧客導向時代，以全球化競爭、創新、研發與累積智慧資本的時代。在這樣特質的時代裡，知識管理是知識經濟時代最重要的管理方向。討論知識經濟時代的品質管理時，『知識管理』的精神和作法是探討的主軸。所以如何在全面品質管理中加入知識管理的程序，包含知識的確認、知識的獲得、知識的發展與創造、知識的分享與移轉、知識的具體使用和知識的維持與剔除等重要要素，是知識經濟時代品質管理的重要課題。
品質管理從泰勒的科學管理、專業分工提出後，就一直為產業界所重視。隨著創新和知識經濟的浪潮，品質管理應如何在這波浪潮中繼續其功能，在所謂的新知識經濟時代，品質管理的手法與應用，又會以何創新的面貌，在企業中推行實施，創造出最高的價值，這是非常值得省思的的主題。也是這篇論文主要的研究原因和動機。
本論文由品質管理大師的理論著手，介紹全面品質管理的理論基礎、全面品質管理核心內涵、進而探討在知識經濟中的品質體系和管理模式。由傳統品質要求，進到知識經濟時代的品質系統建構。其中加入企業個案與作法，使實務與理論得以互相對照。
關鍵詞：知識經濟、顧客導向、知識管理、全面品質管理
"第一章 緒論 12
1.1 研究動機與目的 12
1.2 研究方法與架構 14
1.2.1研究方法 14
1.2.2 研究架構 15
第二章 文獻探討 16
2.1 品質觀念的演變 16
2.1.1品質是檢查出來的 17
2.1.2品質是製造出來的 18
2.1.3品質是設計出來的 18
2.1.4品質是管理出來的、也是策略規劃形成的 19
2.1.5品質是價值觀與知識形成的 19
2.2全面品質管理的理論基礎 21
2.2.1戴明：用最經濟手段，製造最有用的產品 21
2.2.2朱蘭：產品使用期間，要滿足使用者需要 23
2.2.3費根堡：首創全面品質管制的名詞 24
2.2.4石川馨：以良好人力資源，建立工作品質 27
2.2.5克勞斯比：品質就是合乎標準，零缺點 28
2.2.6品質觀念與品管技術發展 31
第三章 全面品質管理的核心內涵 33
3.1企業文化-企業生存的核心價值 33
3.1.1 企業文化的重要性與本質 33
3.1.2 企業文化形貌 35
3.1.3 企業文代的創建 36
3.1.4 企業文化的案例 36
3.2客戶滿意管理 - 企業生存的基礎 37
3.2.1知識經濟時代企業面臨的競爭壓力 38
3.2.2 知識經濟時代的市場特徵 40
3.2.3 顧客滿意管理重要性 41
3.2.4 顧客滿意管理內涵 42
3.2.5 顧客滿意管理的三原則 44
3.3企業的策略執行系統 45
3.3.1方針管理（Policy Deployment） 45
3.3.2目標管理（Management by Objectives） 48
3.3.3 平衡計分卡(Balanced Scorecard) 49
3.4流程與流程管理 54
3.4.1流程的定義 54
3.4.2流程的特徵 54
3.4.3流程之種類 54
3.4.4流程管理 55
3.4.5流程管理的實施步驟 56
3.5持續改善 58
3.5.1品管圈活動的沿革 58
3.5.2 品管圈定義、基本理念、活動的要領 59
3.5.3品管圈活動成功之關鍵 60
3.5.4品管圈教育訓練之重要性 60
3.6品質管理常用之關鍵技術 62
3.6.1 QC七大手法 62
3.6.2抽樣檢驗（Sampling lnspection） 63
3.6.3統計製程管制（Statistic Process Control，SPC） 66
3.6.4源流檢查（Source lnspection） 67
3.6.5防呆系統（Fool Proof System） 67
3.6.6 5S運動 67
3.6.7跨功能小組/品質改善小組（CFT/QIT ） 69
3.6.8田口式品質工程（Taguchi Quality） 69
3.6.9品質機能展開（Quality Function Deployment QFD） 70
3.6.10可靠度工程 （Reliability Engineering） 71
3.6.11價值工程 （Value Engineering，VE） 71
3.6.12設計審查（Design Review， DR） 72
3.6.13新QC七大手法 74
3.7品質成本 76
3.7.1品質成本意識發展的歷程 76
3.7.2品質成本分類 76
3.7.3作業基礎成本與品質成本間的關係 78
3.7.4 品質成本是企業的管理指標： 79
第四章：主要的品質管理體系 80
4.1 品質管理的標準面 80
4.1.1 ISO 9000之品質標準 80
4.1.2 企業推ISO 9000的好處，列舉如下 80
4.1.3 ISO 9000的沿革 81
4.1.4 1994年版的ISO 9000 81
4.1.5 2000年版ISO9000 81
4.1.6 TL 9000簡介 85
4.1.7 ISO14000&EMAS環境管理系統 88
4.1.8 QS 9000 89
4.1.9 AS 9000 89
4.1.10 EN 46000 89
4.1.11 CE Marking 89
4.1.12 HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) 89
4.1.13 SA 8000(Social Accountability) 90
4.1.14國際職業安全衛生管理系統SCC (Safety Checklist Contractors) 90
4.1.15 OHSAS 18001 (Occupational Health and Safety Assessment Series) 90
4.1.16 VPP(自護制度) 91
4.1.17 CNLA (中華民國實驗室認證體系) 91
4.1.18 ISO/IEC 17799簡介 91
4.2 全面品質管理 93
4.2.1全面品質管理之發展過程 93
4.2.2 全面品質管理定義 93
4.2.3 全面品質管理的關鍵因素 94
4.2.4 全面品質管理典範 96
4.2.5全面品質管理理念 96
4.2.6全面品質管理的推行步驟 100
4.2.7推行全面品質管理企業之特質 104
4.3 6Σ品質管理 105
4.3.1 6σ的起源 105
4.3.2 6σ成功關鍵因素 106
4.3.3 6σ的三個核心觀念 107
4.3.4 6σ推動的組織團隊 109
4.3.5 6σ推行時常使用之工具 110
4.3.6 6σ目前最普遍被使用之領域（Initiative） 110
4.3.7 6σ的改善五步驟 110
第五章 知識經濟時代品質管理模式的整合 113
5.1 知識經濟時代之創新特質 113
5.1.1知識經濟的起源與發展 113
5.1.2知識型產業 114
5.1.3知識經濟的特徵 116
5.1.4 「知識」- 知識經濟的核心 117
5.1.5 知識經濟下企業的核心能耐-智慧資本 121
5.1.6 知識經濟下知識創新、管理的機制和知識的加值 123
5.1.7知識經濟下企業在股東、員工、客戶與環境的均衡發展 125
5.2知識經濟時代的品質管理趨勢 126
5.2.1 John Oakland 全面品質管理模型 126
5.2.2 以創新為價值觀的全面品質管理 127
5.2.3 知識經濟時代的品質績效指標 137
第六章結論與未來的議題 140
6.1 總結 140
6.2 未來的研究議題 141
參考文獻 143
中文部份 143
英文部份 145
附錄 147
附錄一 企業文化的案例-MICROSOFT AND TSMC 147
附錄二 ISO 9001:1994條文說明 152
附錄三 ISO 9001：2000 與 1994條文之對照表 158
附錄四TL 9000與ISO 9000 1994年版差異表 162
附錄五TL 9000衡量指標 166
附錄六 QIT/QI STORY問題分析解決的七步驟 168
附錄七 QIT/QI STORY的七步驟與PDCA循環 172
品管七大手法 173
新品管七大手法 181 |
| Reference: | 中文部份
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| Description: | 碩士
國立政治大學
經營管理碩士學程(EMBA)
89932174
91 |
| Source URI: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0089932174 |
| Data Type: | thesis |
| Appears in Collections: | [經營管理碩士學程EMBA] 學位論文
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