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https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/70293
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| Title: | 大學行政服務品質衡量指標與機制之研究：以某國立大學為例
The Study on the Measure Indicators and Mechanism of Administrative Service Quality for Universities: A National University as an Example |
| Authors: | 鄭元齊
Cheng, Yuan Chi |
| Contributors: | 陳敦源
Chen, Don Yun
鄭元齊
Cheng, Yuan Chi |
| Keywords: | P.Z.B.模式
大學行政
服務品質
衡量機制
衡量指標架構
P.Z.B. Model
Administration of University
Service Quality
Measure Mechanism
Measure Indicator framework |
| Date: | 2013 |
| Issue Date: | 2014-10-01 13:37:11 (UTC+8) |
| Abstract: | 在競爭激烈的高教環境下，大學的行政部門應訂定行政服務品質衡量指標，定期辦理行政服務品質衡量，不僅是促進校內行政服務革新的動力來源，亦是對社會大眾展現公共課責的表現。
本研究以P.Z.B.服務品質五缺口模式（1985）為基礎加以延伸應用，以某國立大學為例，進行校內學生、教師及行政人員的深度訪談，透過瞭解大學行政服務的顧客及提供者對理想的大學行政服務品質的看法，試圖建立符合顧客觀點的大學行政服務品質衡量指標架構。大學行政部門可透過此衡量指標架構自我省察，進而縮短服務提供者面的服務品質缺口（缺口一至缺口四）；並透過對個案大學行政服務品質衡量機制運作問題的探討，提出大學行政服務品質衡量機制設計時應考量的因素，以期衡量機制可有效運作。
本研究經參考國內外相關文獻設計出大學行政服務品質衡量指標初步架構，共計10個構面及48個衡量指標；經深度訪談後，修正提出大學行政服務品質衡量架構，包含「經費與資源運用」、「業務流程」、「辦公環境」、「人員服務態度」、「人員專業職能與學習」、「資訊化」、「公共關係與溝通」及「創新加值服務」等8個構面，共計33個衡量指標。
本研究經深度訪談探討個案大學現行行政服務品質衡量機制實際運作上面臨的問題，認為大學行政服務品質衡量機制設計時，應就「衡量機制主要運作者」、「衡量的資訊來源」、「衡量頻率設定與受評對象擇定」及「衡量結果呈現與運用」等面向之因素加以考量，使行政服務品質衡量機制可有效發揮功能。
本研究最後依研究發現對個案大學現行的衡量指標與衡量機制提出具體修正建議，也就大學行政服務品質整體發展提出建言，以供各大學決策者及實務工作者參考。
In the highly competitive environment of higher education, the administrators of the universities should establish administrative service quality measure indicators and construct a regular measure mechanism; such act does not only increase the efficiency of administrative service, but also represents accountability to the public.
The purpose of the study was to extend and apply the idea of P.Z.B. model of service quality in 1985. Choosing one specific national university as the research target, interviews are done with students, teachers, and administrative staffs. Through customers and service supporters’ deeper understandings of the ideal administrative service quality in the universities, the study tries to establish a framework of administrative service quality measure indicators. Based on this framework, the administrative department in universities could discover it’s deficiency in service quality, and thus shortens the service quality gaps on the service supporter side (from gap1 to gap4). The study also investigated the issue when the service quality measure mechanism operates in the case university, and concluded considerable factors when a university constructs functional service quality measure mechanism.
Based on overseas and domestic academic research studies and related literature reviews, this study formed a preliminary framework of administrative service quality measure indicators including 10 dimensions and 48 indicators. After interviewing the students, teachers and administrators, the framework narrowed down to 8 dimensions and 33 indicators, mainly subjected on: use of funds and resources; administration processes; office environment, staff’s attitude and service; staff’s professionalism and learning ability at work; informatization; public relations and communication as well as innovations and value-added services.
After investigating the dilemma of service quality measure mechanism at the targeted university, this study concluded influential factors such as: “measure executor”, “measure information resources”, “measure frequency setting and objects”, and” the presentation and application in measure results report” dimensions when a university construct a functional service quality measure mechanism.
In the final analysis, specific recommendations are made to the case university to revise the measure indicators and the measure mechanism in administrative service quality; it also proposed suggestions for decision makers and practitioners of the universities to improve the service quality development of the universities in general. |
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| Description: | 碩士
國立政治大學
行政管理碩士學程
99921087
102 |
| Source URI: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0999210872 |
| Data Type: | thesis |
| Appears in Collections: | [行政管理碩士學程(MEPA)] 學位論文
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