政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/78044

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Title:	銷售與顧客關係管理之研究：以財富管理商品為例 The Sales and Customer Relationship Management Research of Wealth Management Business
Authors:	林冠廷
Contributors:	巫立宇林冠廷
Keywords:	財富管理理財專員客訴策略行銷4C架構銷售管理
Date:	2015
Issue Date:	2015-09-01 16:08:14 (UTC+8)
Abstract:	隨著全球經濟發展及國際化之時代來臨，國民從事貿易及投資日趨頻繁，對金融服務之需求亦越來越高，多年下來，我國之金融業成長迅速，許多銀行紛紛成立，此外，亦吸引外國銀行前來設點。截至民國104年6月，本國銀行與外國、大陸銀行在台分行的總家數共有70家，超過3,000家的分行，若加計郵局的分支機構則有近5,000家的據點來提供金融服務，導致金融業競爭激烈，產生Overbanking的狀況，銀行最終淪為價格競爭，利差縮水，只剩下1.4%左右。有鑑於傳統之存放款業務已無法滿足客戶的需求，且利差過低，各家銀行無不透過創新，提供客戶更完善的金融服務，以創造新利基，而財富管理成為銀行業近年最重要的業務之一。本研究旨在透過個案訪談的研究方式，探討資深理財專員、分行經理過去特別之經驗，將其撰寫為個案，並以策略行銷4C架構與銷售管理八大流程進行分析，歸納成功的關鍵原因如下：一、外顯單位效益成本 1、提供金融商品價格、手續費優惠及合理之投資報酬率 2、以客為尊，提供親切、有人情味、完善之服務與照顧(達到心理層面) 3、簡化投資建議之報告與說明，降低投資人學習與時間成本二、內隱交換成本 1、透過高素質理專與專業諮詢，建立投資人信任感與忠誠度 2、透過有錢人介紹有錢人之方式，有效降低新客戶之資訊搜尋成本、道德危機成本，提高專屬陷入成本第壹章緒論 1 第一節研究背景與動機 1 第二節研究目的 2 第三節研究流程 3 第貳章文獻探討 4 第一節私人銀行 4 第二節財富管理 6 第三節財富管理相關文獻 12 第四節策略行銷4C架構 18 第五節銷售與顧客關係管理 21 第參章個案探討 27 個案一工作還要帶小孩？ 27 個案二處理客訴的藝術 29 第肆章個案分析 32 第一節策略行銷4C架構分析 32 第二節八大銷售管理流程分析 37 第伍章結論與建議 50 第一節結論 50 第二節建議 52
Reference:	一、中文文獻 1、巫立宇、邱志聖，(2015)。銷售與顧客關係管理。台北市：新陸書局。 2、邱志聖，(2014)。策略行銷分析-架構與實務應用。台北市：智勝文化。 3、李佩芬，(2002)。財富管理第一紀元，數位時代雙週，11 月1 日，第45 期。 4、李國安(1997)。私人銀行業務未來發展之研究，私立東吳大學，企業管理研究所，台北市。 5、沈筱玲、李國安(1997)。私人銀行業務簡介及突破的方法，產業金融季刊，97 期。 6、周夢柏(2002)。應用財務比率分析我國商業銀行獲利能利之實證研究，私立朝陽科技大學，財務金融研究所，台中市。 7、林正牧，(2004)。各顯神通的財富管理，臺灣經濟研究月刊，27(3)， 27-32。 8、林佳瑛，(2004)。財富管理選拔賽你準備好了嗎？，財富財富管理季刊，12 月。 9、祈斯禮、計葵生，(1999)。亞洲銀行新世紀：迎接競爭與吞併的時代。台北市：時報出版。 10、張翠玲，(1997)。私人銀行與你。台北市：聯經出版事業股份有限公司。 11、陳淑珍(2005)。銀行獲利的新思維－財富管理業務，國立政治大學，經營管理碩士學程，台北市。 12、彭禎伶、洪正吉，(2004)。財富管理銀行包山包海。工商時報，10月5 日，第三版。 13、黃文卿(2004)。財富管理銀行品牌形象之研究，國立中山大學，企業管理研究所，高雄市。 14、劉容志，(2004)。全球資產管理 (Asset Management) 的發展，經濟日報，4 月4 日，第十七版金融廣場/4 月11 日，第十七版知識經濟。 15、謝欣樺(2004)，銀行經營個人理財業務關鍵成功因素之研究，國立高雄第一科技大學，金融營運研究所，高雄市。 16、鍾堂明(2004)，銀行財富管理經營策略個案研究，國立高雄第一科技大學，金融營運研究所，高雄市。 17、羅絓瓊(2005)，從銀行發展財富管理業務經驗看證券商從事該業務之關鍵性因素，中正大學，企業管理研究所，嘉義縣。二、英文文獻 1、Lyn Bicker. (1996). Private Bank in Europe. Routledge, UK.
Description:	碩士國立政治大學企業管理研究所 102363003
Source URI:	http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0102363003
Data Type:	thesis
Appears in Collections:	[企業管理研究所（MBA學位學程）] 學位論文

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