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    Title: 客服人員工作壓力對勞資關係的影響
    Authors: 蔡軒
    Contributors: 成之約
    蔡軒
    Keywords: 勞資關係
    客服人員
    工作壓力
    Date: 2008
    Issue Date: 2016-05-09 12:35:59 (UTC+8)
    Abstract: 客服產業扮演者企業與顧客間建立關係的重要角色。企業在市場上彼此競爭產品、技術的優秀外,也開始著重在與顧客間關係的培養。客服絕對不僅僅是解答客戶疑問而已,其絕對是企業形象、品牌建立的關鍵。從以前的單純電話線,到現代的電腦、虛擬語音的應用,客服產業專業性的提高,可由企業逐漸將客服委外獲得驗證。委外的趨勢代表著專業分工的價值與低成本。受到全球化與電腦技術改進的影響,客服不在受限於企業本土,企業為了降低成本願意將客服開始委外,甚至跨國際的委外。
    客服人員若因本身缺乏熱誠助人之同理心、或並未接受良好教育訓練以熟悉作業流程,甚至是礙於公司政策、產品之限制,向上層反應卻無法獲得應有之支援與授權,無法給予用戶完善的解決方案,客服代表即容易發生工作壓力窒礙之現象且降低其工作滿意,可能影響企業無法控制營運效率,並造成高度之人員流動。
    本研究以調查研究為主,文獻探討為輔。在調查研究方面,係針對客服人員共計發放300份問卷,獲得有效問卷206 份,依據調查所得資料以平均數、標準差、獨立樣本t檢定、變異數分析及交叉列表等統計方法,進行資料處理分析。
    本研究的主要發現為:
    一、 客服人員在工作壓力上,確實是偏高的。無論是以工作壓力的量、質與組織變革壓力構面探討,皆屬偏高;正職員工壓力相較他類契約員工來的低;年資越高者其壓力感受也較低。
    二、 客服人員的勞資關係整體而言,是稍偏良好的。然在勞資協商性上,是相對不佳的,目前客服產業的員工與組織在勞資協商上並無一個良好的溝通管道。另外女性相較於男性較易與組織發生共益性;整體而言,客服人員年資越高其在勞資關係的知覺上越佳。特別的是在勞資共益上,普遍都越意為組織目標努力,然一旦要以降低薪水的方式做調整,則較為不願意。這也是客服人員年資尚淺,故容易轉換工作的特性。
    三、 對於離職的影響因素,此次研究發現,客服人員離職意願確實偏高。相較低薪者高於高薪者。而大專學歷以上的客服人員比起高中職以下的客服人員更容易離職。
    四、 此次研究主要發現,影響客服人員離職的主要因素乃為勞資關係的各項構面。相較工作壓力,勞資關係影響離職傾向更甚。客服企業要降低客服員工的離職,避免花費更多成本訓練新進人員,必須著重在勞資關係的維護上,會較一昧利用科技技術用以降低員工感受的工作壓力來的佳、有效。
    Reference: 一、中文文獻
    (一)、專書
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    (二)、期刊
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    5.李家盛、陳益式,(1999),高科技產業特性、工作壓力、工作滿足暨離職傾向之相關性研究:以新竹科學園區高科技廠商研發技術人員為例,人力資源管理學報,11:pp.93-115。
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    7.成之約,(2001),資訊科技對企業勞資關係影響之探討:以報社為例,台北:行政院國科會。
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    10.張宴蓉、葉婉榆,(2006),台灣受僱者疲勞分布狀況與相關因素,台灣衛生雜誌,26:1,pp.75-86。
    11.張國忠、劉娜婷,(2006),銀行業客服中心之服務功能對顧客認知價值與行為意向之影響研究,管理與系統,13:2,pp.201-220。
    12.程曦資訊,(2001),CTI應用在WEB之客服中心,通訊雜誌,87期。
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    17.陳俊傑、陳宣志,(2002),電話客服人員職業性聲音疾病,基層醫學,22:5,pp.173-177。
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    (三)、碩士論文
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    3.李政忠,(2000),服務業顧客服務中心之管理機制之比較研究,台灣大學商學研究所碩士論文。
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    5.江坤鋕,(2001),國民小學校長行政管理角色、工作壓力及其因應策略之研究,中正大學教育學研究所碩士論文。
    6.林裕仁,(2000),資料倉儲應用實例之建置與系統效能分析之研究,屏東科技大學碩士論文。
    7.柯龍光,(1998),組織定位與工作滿意度離職傾向之關聯性研究—以北部工業區管理機構為例,中原大學企業管理學系碩士論文。
    8.連晉言,(2006),離職之路-金融從業人員的工作壓力,大同大學事業經營研究所碩士論文。
    9.張勝雄,(2000),公車駕駛員之薪資滿足感與工作壓力、工作滿足、服務品質之關係探討,淡江大學運輸管理學系碩士論文。
    10.張庭源,(1999),不同組織環境下之勞資關係影響研究,大葉大學工業關係學系碩士論文。
    11.陳甦彰,(1981),組織成員工作壓迫感之個案實證研究,交通大學管理科學研究所碩士論文。
    12.許菁容,(2001),員工福利措施對勞資關係影響之研究,中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
    13.黃秋萍,(2005),內部行銷、勞資關係氣氛對組織承諾、情緒勞動與顧客導向行為之關聯性研究,南華大學管理科學研究所碩士論文。
    14.郭子壽,(1999),員工入股滿意度之研究,中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
    15.郭盈卿,(1999),空服員之工作壓力、工作滿意、休閒滿意與工作倦怠之相關之研究,中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
    16.郭明熊,(1988),工作壓力來源、解決個人問題能力及工作壓力反應之相關研究,交通大學管理科學研究所碩士論文。
    17.施啟智,(1998),電視台業務部業務員工作壓力、工作滿足與組織承諾之關聯性研究,銘傳大學傳播管理研究所碩士論文。
    18.曾進歷,(1999),報業從業人員組織承諾研究─以聯合報為研究對象,銘傳大學傳播管理研究所碩士論文。
    19.曾怡錦,(2004),教師工作壓力、組織承諾與學校校能關係之研究-以台南市高級職業學校為例,成功大學企業管理研究所碩士論文。
    20.黃義良,(1911),國小兼任行政工作教師的工作壓力與調適方式之研究,屏東師範學院國民教育研究所碩士論文。
    21.黃蘭淳,(2000),高雄地區廣播從業人員離職傾向及離職行為因素之研究,中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
    22.翁俊明,(2003),華視工程作製作人員工作滿足、工作壓力與組織承諾關聯性之研究,銘傳大學傳播管理研究所碩士論文。
    23.鐘旻芝,(1999),勞動者之員工參予、工作溝通、勞資關係關聯性之實證研究-以電子產業勞動者為研究對象,中國文化大學勞動學研究所碩士論文。
    24.蔡馨儀,(2000),台灣中小企業資訊系統委外關係之管理,政治大學資訊管理研究所碩士論文。
    25.蔡玲玉,(1989),薪酬管理制度與勞資關係氣氛之研究,政治大學企業管理研究所碩士論文。
    26.趙必孝,(1990),金融自由化與金融機構人員離職因素關係之研究-以高雄市金融機構為對象,中山大學企業管理研究所碩士論文。
    27.魏百延,(2007),非營利組織文化對勞資關係之影響,政治大學勞工研究所碩士論文。
    28.藍德聖,(2001),「客服中心作業協調和顧客管理」,台灣大學商學研究所碩士論文。


    二、英文文獻
    (一)、專書
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    2. Anton, J. (1997), Call Center Management by the Numbers, Purdue University Press,West Lafayette.
    3. Brief, A.P., Schuler, R.S., Van Sell. (1981). Managing Job Stress.Boston: Little, Brown and Company.
    4.Bluedorn, A.,&Abelson, M.(1980). Employee Performance and Withdrawal From Work. Pennsylvania State University.
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    4.http://cmisight.com/index.php?option=com_content&task=view&id=50&Itemid=3,2007/07/15。
    5.http://www.callcentermagazine.com/GLOBAL/stg/commweb_shared/shared/article/showArticle.jhtml?articleId=8701756&pgno=5,2007/07/22。
    6.http://cb.cla.gov.tw/content/labor/labor05_01_01.php?majcidx=4&sn=104,2007/11/01。
    Description: 碩士
    國立政治大學
    勞工研究所
    94262003
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0094262003
    Data Type: thesis
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