資料載入中.....
|
請使用永久網址來引用或連結此文件:
https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/30650
|
| 題名: | 資訊科技與ITIL在國際快遞物流客服中心應用之研究
A Study of IT and ITIL on Contact Center Applications in International Express & Logistics |
| 作者: | 洪春美
Hung,Chun Mei |
| 貢獻者: | 姜國輝
Chiang,Johannes K.
洪春美
Hung,Chun Mei |
| 關鍵詞: | 客服中心
顧客關係管理
國際快遞物流
Customer Service Center
Customer Relation Management
International Express Logistics
ITIL |
| 日期: | 2005 |
| 上傳時間: | 2009-09-12 12:35:34 (UTC+8) |
| 摘要: | 由於資訊科技不斷地快速發展下，企業要滿足消費者的需求，除了要提昇產品價值外，面對市場的競爭策略也從產品差異化到服務差異化來創造企業價值。
要在服務差異化來創造企業價值的最重要利基是要建立一個專業的客服中心，同時，將ITIL的Help Desk的觀念導入客服中心的Service Desk的功能上，進而達到全方位的客服中心。本研究以一家國際快遞物流公司的客服中心導入ITIL的Help Desk功能結合個案公司的客服中心現有的應用系統架構中為實例，並探索客服中心的服務功能面與結合Help Desk的功能整合後，應用在目前的系統與程序將足以提昇顧客滿意與期望。
從本研究實例中，可以發現客服中心系統與資訊總部導入ITIL的模組，藉由ITIL的Help Desk的基本理論與實作導入客服中心的Service Desk與CRM的結合，將可以加強客服中心的功能完整性與顧客滿意度的提昇。同時，不論是企業內的客服中心或專業的客服公司，要如何在維運上讓服務品質能更提昇與控制，在客服中心的處理成本降到最低外，這些問題要在客服中心三大組成要素的範疇內，包含「人」、「系統」、「程序」。同時，以Help Desk導入客服中心，發現在後送處理的流程中，對客服中心的服務滿意度及專業度也會有非常顯著的表現。
In order to satisfy the increasing requirements from customers and to face the rapid innovation of information technology, enterprise not only needs to improve its product value but also to change its business model from product-centered to service-centered competitive strategy. The market competitive strategy has been reshaped from product differentiation to service differentiation that creates the business value.
One of the imperative key points to create business value through service-differentiation is that we have to build a professional customer service center. And ,we need to deploy the ITIL Help Desk concept to enhance the service desk functionalities of the customer service center. This study demonstrates the deployment of the ITIL Help Desk functionalities to the customer contact center using an international express and logistics company as a case study. By integrating customer service center service capability and the Help Desk new functionalities, the customer satisfaction and expectation can be improved.
In this case study, we the deployment of ITIL model for customer service center system and the information data center can be found. Based on the theory of ITIL Help Desk and the integration of customer service center Service Desk and CRM, it is expected the customer service center functionalities and the customer satisfaction can be enhanced and improved respectively. How to operate a customer service center; improve and control its service quality and minimize the operational costs is very important to the enterprise. Three major elements including people, system and process that form the customer service center are also need to be considered. Deploying ITIL Help Desk in customer service center shows high satisfaction and professionalism when shipment is being processed and delivered.
"摘要A
BSTRACT
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
第二節 研究目的與範圍
第三節 研究流程
第四節 研究目的與範圍
第二章 文獻探討
第一節 企業電子化（e-Busniess
1-1何謂企業電子化
1-2 何謂電子商務
第二節 客服中心
2-1 客服中心的探討
2-2 客服中心的核心中樞 – 系統
2-3 客服中心的系統發展史
2-4 客服中心的系統架構
第三節 顧客關係管理
3-1 何謂顧客關係
3-2 顧客關係的定義
3-3 顧客關係管理(CRM)目標
第四節 ITIL基礎概念整理介紹
4-1 ITIL 介紹
4.2 ITIL的實踐
4.3 ITIL未來展望
第五節 國際快遞物流
5-1 物流的起源
5-2 物流的定義
5-3 何謂物流
第三章 個案公司營運文獻調查與分析
第一節 國際物流快遞業進入台灣市場
1-1 主要國際快遞物流業者 ~在亞太地區之營運情況
1-2 國際快遞業之作業內容
1-3 國際物流快遞的客服中心探討
1-4 個案國際物流快遞_客服中心的角色定位
第四章 全方位客服中心結合ITIL_Help Desk之分析
第一節 全方位客服中心
1-1 全方位客服中心的未來
1-2 規劃或建置全方位客服中心
1-3 客服中心營運方針
1-4 客服中心營運目標與運作目標
第二節 Help Desk在客服中心的角色
2-1 Help Desk的角色
2-2 Help Desk 的觀念
2-3傳統的IT管理與今日的IT管理
2-4從系統管理到服務管理
2-5 Help Desk導入客服中心的架構
第五章 結論與建議
參考文獻 |
| 參考文獻: | 中文部份：
1. 台灣NEC（民94）新世代IT虛擬客服中心研討會
2. 江銓祥，「Call Center建置二三事」，資訊與電腦，2000年.. 3月號.. 236期，
3. 李明德、曾俊欽, (民92)科技客服- 客服中心的系統建置 台灣培生教育出版
4. 林育賢（民90），企業電子化與經營績效關係之研究，淡江大學商學院暨管理學院高階主管管理碩士學程碩士論文
5. 高子欽(民92)， 魅力客服- 客服中心的人員管理 台灣培生教育出版
6. 曾世忠(民92)， 效率客服- 客服中心的程序規劃 台灣培生教育出版
7. 晨曦資訊，(民89)，「CTI之應用在WEB之客服中心」，通訊雜誌，87期
8. 陳巧佩（民89），企業導入顧客關係管理決策之研究 政治大學企業管理研究所碩士論文
9. 張善政（民96），宏碁電子話資訊管理中心簡介
10. 經濟部商業司（民89），物流經營管理實務
11. 資策會數位教育研究所ITeS 中心（民96），ITIL Foundation 訓練課程
12. 遠擎管理顧問，(民90)，2001年台灣客服中心之規劃、建置與運用調查研究報告，遠擎管理顧問有限股份公司。
13. 蘇盈守（民89），政治風險對於國際快遞業營運影響之研究，國立高雄第一科技大學運輸與倉儲營運系碩士論文。
14. 盧坤利（民89年），台灣地區企業採用CRM系統之影響因素研究，國立台灣大學商學研究所碩士論文。
網路部份：
1. DHL http://www.dhl.com.tw/publish/tw/zt.html
2. eSoonhttp://www1.esoon.com/gate/big5/www.esoon.com/chinese/index.asp
3. FedEx http://www.fedex.com/tw/about
4. UPS http://www.ups.com/content/tw/zh/index.jsx
5. TNT http://www.tnt.com/
英文部份：
1. Applegate, L.M., McFarlan, F.W., & McKenney, J.L., Corporate
Information Systems Management：Text and Cases , 5th edition,
2. Barlett, John，Service Delivery. OGC, 2002
3. Bradshaw, D.,“Next Generation Call Centers-CTI, Voice and the Web”,
4. Brinta, Spengler(1999), Customer Relationship Management Ovum Pty Ltd, 1999.
5. Chan, J. (2005) Toward a Unified View of Customer Relationship McGraw-Hill, 1999. John Barlett，Service Support. OGC, 2001
6. Gattorna, John (2006) Living Supply Chains
7. itSMF Czech Republic 2006 ITIL on the road
8. IBM，” Service Level Management Using IBM Tivoli Service Level Advisor ad Tivoli Business Systems Manager, “International Technical Support Organization 2004/12Management, Journal of American Academy of Business,
9. McKenney, J.L., Waves of Change：Business Evolution through
Information Technology, Harvard Business School, Boston, MA, 1995.
10. Planning to Implement Service Management. OGC, 2002
11. Ravi, Kalakota, and Marcia Robinson (1999). E-Business: Roadmap for Success, 1st ed., U.S.A.: Mary T. O’Brien.
12. Ravi, Kalakota and Andrew, B. Whinston (1996). Frontiers of Electronic Commerce, Mass: Addison-Wesley,
13. Telemarketing & Call Center Solutions,“Ten Steps To Shape Your Call
Center Strategy”,May 1998,p88-92. |
| 描述: | 碩士
國立政治大學
經營管理碩士學程(EMBA)
94932067
94 |
| 資料來源: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0094932067 |
| 資料類型: | thesis |
| 顯示於類別: | [經營管理碩士學程EMBA] 學位論文
|
文件中的檔案:
| 檔案 |
大小 | 格式 | 瀏覽次數 |
|---|
| index.html | 0Kb | HTML2 | 284 | 檢視/開啟 |
|
在政大典藏中所有的資料項目都受到原著作權保護.
|
