政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/30807
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    Title: 關係行銷與顧客關係管理研究－以處方藥品市場個案公司為例
    Authors: 黃世淵
    HUANG, SHIH-YUAN
    Contributors: 季延平
    Chi, Yen-Ping
    黃世淵
    HUANG, SHIH-YUAN
    Keywords: 關係行銷
    西藥產業
    處方藥品市場
    顧客關係管理
    Relationship Marketing
    Pharmaceutical Industry
    Prescription Market
    Customer Relationship Management,
    Date: 2005
    Issue Date: 2009-09-12 12:54:56 (UTC+8)
    Abstract: 處方藥品市場是屬於道德產業，藥廠的醫藥行銷人員與醫院醫生之間是一種長期夥伴關係，需要醫藥行銷人員一對一提供產品知識與後續醫療上的服務。今日藥廠行銷人員不僅需面對日趨嚴厲的市場環境，如總額給付所引起的醫院節流方案與藥品議價壓力，亦需遵守來自公司內部及產業的自律道德規範。藥廠行銷人員所面臨的最大挑戰，是如何一方面持續提昇醫藥專業能力以做好關係行銷，一方面運用最新科技協助進行顧客關係管理，以達成公司所設定的目標。本論文將就處方藥品市場下的關係行銷與顧客關係管理進行探討。
    關鍵字:關係行銷、顧客關係管理、處方藥品市場、西藥產業
    Prescription market is defined as an ethical industry. The PSR (Pharmaceutical Sales Representative) of pharmaceutical company have to keep the long-term partnership with doctors and hospital. The PSR not only face the drug pricing deduction pressures come from BNHI/Hospital, but also the ethical behavior requested by company internal and pharmaceutical industry. The most challenge of PSR is how to execute the relationship marketing well by enhance their own professional knowledge. Besides, how do they reach sales goal in using the new Internet Technology to accomplish the customer relationship management. The thesis will focus on the probe of relationship marketing and CRM in prescription market.
    Key words: Relationship Marketing, Customer Relationship Management, and Prescription Market, Pharmaceutical Industry
    "第一章、研究緒論
    一、研究背景與動機………………………………………………1
    二、研究目的與架構………………………………………………3
    三、研究程序………………………………………………………5
    四、預期成果………………………………………………………6
    第二章、參考文獻
    第一節　關係行銷…………………………………………………7
    一、關係行銷之定義…………………………………………7
    二、關係行銷之層次…………………………………………8
    三、關係行銷之利益…………………………………………11
    第二節　顧客關係管理之定義…………………………………14
    一、 ＣＲＭ之定義…………………………………………14
    二、 顧客關係管理的架構…………………………………23
    第三節　醫藥行銷人員相關法規及行為規範…………………25
    一、 相關藥事法規限制……………………………………25
    二、 醫藥專業行銷人員扮演的基本角色…………………26
    三、 醫藥行銷人員市場行銷規範…………………………28
    四、 醫藥專業行銷人員ＭＲ認證制度…………………34
    第四節　醫院總額支付制度配套方案最新近況…………36
    第五節　二代健保最新修正草案………………………………44
    第三章.研究架構與方法
    研究架構
    一、　研究架構與方法……………………………………………46
    1.研究架構…………………………………………………46
    2.研究方法…………………………………………………47
    3.資料蒐集方式………………………………………………50
    第四章 個案公司研究
    第一節 研究背景與動機…………………………………………52
    一、全球製藥產業概況………………………………………52
    二、台灣藥業現況……………………………………………54
    三、A藥廠介紹……………………………………………61
    四、個案公司組織…………………………………………65
    五、個案公司面臨的挑戰……………………………………66
    六、個案公司的顧客關係圖…………………………………67
    第二節 個案公司的關係行銷層次分析…………………………76
    第三節 個案公司的顧客關係管理探討…………………………80
    第四節 個案公司關係行銷,行銷人員的特色…………………87
    第五章.結論與建議
    一、結論……………………………………………………88
    二、對後續研究者的建議……………………………………89













    圖目錄
    圖1-2-1研究架構………………………………………………………… 4
    圖1-2-2 研究流程…………………………………………………………5
    圖2-1-1 關係行銷的前因後果模式Sheth & Parvatiyar（1995）…………12
    圖2-2-2 顧客關係管理的三個階段Kalakota ＆ Robinson（1999）………21
    圖2-2-3 整合性的顧客關係管理應用Kalakota ＆ Robinson（1999）…23
    圖2-4-1 點值公告流程…………………………………………………40
    圖2-4-2 一般部門預算…………………………………………………41
    圖2-4-3 加入總額給付點值計算方式…………………………………42
    圖2-4-4 不加入總額給付點值計算方式………………………………43
    圖3-1-1研究架構圖………………………………………………………47
    圖4-1-1 全球藥品市場 ----IMS Health…………………………………52
    圖4-1-2 全球各領域藥品市場 ----IMS Health…………………………53
    圖4-1-3 台灣藥業市場成長趨勢圖(依月份) ---IMS Taiwan…………55
    圖4-1-4 個案公司組織圖………………………………………………65
    圖4-1-5 個案公司五力分析……………………………………………66
    圖4-1-6 健保審核流程與醫師之關係圖………………………………69
    圖 4-1-7 醫院進藥流程與醫師/藥局主任之關係圖…………………71
    圖 4-1-8 2004年總額給付前、進藥後處方流程與醫師/藥局主任之關係…73
    圖4-1-9 總額給付後,進藥後處方流程與醫師/藥局主任之關係圖…75
    圖4-2-1醫師/病患/藥廠之關係…………………………………………79
    圖4-3-1個案公司ETMS系統……………………………………………83
    圖4-3-2個案公司業務接觸系統作業流程………………………84
    圖4-3-3個案公司業務接觸系統輸入作業流程…………………………85















    表目錄

    表2-1-1 關係行銷的五種層次…………………………………………8
    表2-2-1 顧客關係管理的定義…………………………………………17
    表2-4-1獎懲指標、審查指標及卓越指標………………………………38
    表4-1-1 2003全球銷售前十大藥品的治療領域………………………53
    表4-1-2 個案公司獲獎紀錄……………………………………………63
    表4-2-1 關係行銷的五種層次…………………………………………76
    Reference: 中文部分：
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    英文部分：
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    網站部份：
    1. IMS Inc. http://www.imshealth.com/ims/portal/front/indexC /0,2773,6599_5264_0,00.html
    2. CRMA, http://crmassociation.org/
    3. 中華民國行政院衛生署網 http://www.doh.gov.tw/cht/index.aspx
    Description: 碩士
    國立政治大學
    經營管理碩士學程(EMBA)
    92932615
    94
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0929326151
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[Executive Master of Business Administration] Theses

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