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https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/50933
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| Title: | 品牌形象與知覺價值對顧客滿意度與顧客忠誠度之關係研究－以iPhone為例
Research of the Relationship among Brand Image，Perceived Value，Customer Satisfaction and Loyalty：An Empirical Study of iPhone |
| Authors: | 趙興國 |
| Contributors: | 祝鳳岡
趙興國 |
| Keywords: | iPhone
品牌形象
知覺價值
顧客滿意度
顧客忠誠度
iPhone
Brand Image
Perceived Value
Customer Satisfaction
Customer Loyalty |
| Date: | 2010 |
| Issue Date: | 2011-09-29 16:56:25 (UTC+8) |
| Abstract: | 本研究以全球知名品牌 – 蘋果電腦(Apple)中之「iPhone」產品為例，探討「品牌形象」、「知覺價值」對「顧客滿意度」及「顧客忠誠度」之關係研究，希望可以找出該產品成功關鍵因素及有待改善之地方，做為日後開發類似產品的參考及提供蘋果電腦在後續產品規劃、行銷策略與品牌形象經營之參考。
本研究主要採用量化-「問卷調查法」並以質化-「焦點團體訪談法」輔助之方式進行研究；問卷方面，共取得400 份有效問卷，先進行因素分析，擷取適合本研究之因素構面，再進行信度與效度檢測，確定問卷的可信度及可靠度，並運用敘述性統計、t 檢定、單因子變異數分析（one-way ANOVA）、Pearson 相關分析法、迴歸分析法，將資料進行統計分析及假設檢定；質化方面，採用焦點團體訪談法，藉由訪談iPhone的使用者，了解他們對iPhone的使用經驗及建議，經過整理再與量化統計結果相互對應，用以佐證及彌補量化統計結果的可能性偏差，使本研究之結果更為完整。
本研究之結論：
顧客滿意度為3.8 (以五點量表評估，5表示最高)
顧客忠誠度為3.6 (以五點量表評估，5表示最高)
iPhone的主要顧客群為年輕、單身、男性，以20-40歲的使用者最多。
對使用者而言，iPhone的產品價值以社交價值最為重要，產品特性則以實用性最為重要，社交價值及實用性對於顧客滿意度及顧客忠誠度影響也最大，滿意度則以服務滿意度仍有改善空間，包含銷售服務及維修服務。
產品定價方面可繼續維持高定價策略，以維持iPhone在顧客心中的價值感。
顧客最滿意iPhone的原因包含：
iPhone的使用者介面
iPhone的智慧型功能、軟體支援與更新
使用iPhone帶來的樂趣
iPhone的外觀設計與質感優
iPhone產品的創新形象
顧客最不滿意iPhone的原因包含：
銷售服務
維修服務
This research is base the global famous brand – the iPhone of the Apple. Discovery for the relationship of Brand Image、 Perceived Value、Customer Satisfaction and Customer Loyalty are the main stream research. Hope this research can distinguish the key successful factor and the improvement points. It could be the reference for the new model for developing and providing the model design planning of new product for the Apple and reference for the sale strategy and brand image.
This research adopts both quantitative and qualitative approaches. In terms of quantitative approach, 400 effective questionnaires are obtained for statisticalanalysis where a few statistical methodologies such as Factor analysis, Descriptive statistic, T-test, One-way ANOVA, Pearson correlation analysis, Regression are utilized to verify the hypothesis and assumptions.
For the qualitative approach which adopt the Focus Group. Hope to know customer’s using experience and suggestion through iPhone user. We analysis the data and contribute the account result with each other to complete this research.
The research conclusion are :
The score for the customer satisfaction is 3.8. ( Base on Likert 5 points for evaluation, 5 means the highest)
The score for the customer loyalty is 3.6. ( Base on Likert 5 points for evaluation, 5 means the highest)
The iPhone main stream customers are younger, single, male and majority are between 20~40 years. From the user point of view, the most important value of iPhone are societal value and practical value. The societal value and practical value are tremendous effect for customer satisfaction and customer loyalty. There is space to improve in service include sale service and after sale service. The product price strategy can keep the higher range price to matain the iPhone’s value for customer.
Customer satisfied reason for iPhone include:
The user interface of iPhone
The software support and update of iPhone
Fun from the iPhone
The ID design and elegant with valuable of iPhone
The creative image of iPhone
Customer unsatisfied reason for iPhone include:
Sale service
After sale service
目 錄
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究對象與範圍 3
第四節 研究流程 4
第貳章 文獻探討與理論基礎 5
第一節 智慧型手機 5
第二節 品牌形象 11
第三節 知覺價值 18
第四節 顧客滿意度 24
第五節 顧客忠誠度 27
第六節 相關構面之互動關係與影響探討 31
第參章 研究方法與設計 34
第一節 研究方法與研究架構 34
第二節 研究假設 35
第三節 操作定義與問卷設計 35
第四節 統計分析方法 43
第五節 焦點團體訪談 46
第六節 問卷收集方法及前測結果 47
第肆章 資料分析與研究結果 49
第一節 樣本結構與敘述性分析 49
第二節 因素分析與信度分析 59
第三節 差異性分析 64
第四節 相關性分析 71
第五節 關聯性分析 74
第六節 假設檢定結果 82
第七節 質化研究結果 84
第伍章 結論與建議 90
第一節 研究結論 90
第二節 研究建議 94
第三節 研究限制 97
參考文獻 98
表 目 錄
表1-1-1 台灣主要通信產品產銷調查……………………………………………….2
表2-1-1 全球2010年第二季智慧型手機前三名排行……………………………..10
表2-1-2 iPhone銷售數量統計………………………………………………………11
表2-3-1 知覺價值的定義…………………………………………...………………19
表2-4-1 顧客滿意的定義…………………….…..……………..………….……….25
表2-5-1 顧客忠誠度的五個階段……………………………………….……….….28
表2-5-2 顧客忠誠度定義整理………………………………………….….……….28
表3-3-1 品牌形象操作定義與問項…………………………………………..…….36
表3-3-2 知覺價值操作定義與問項………………………….……………………..38
表3-3-3顧客滿意度操作定義與問項………………………………………………39
表3-3-4顧客忠誠度操作定義與問項………………………………………………40
表3-3-5人口統計變數操作定義與衡量尺度………………………………………41
表3-4-1 KMO參考範圍……………………………………………………………..44
表3-4-2 可信度參考範圍………………………………...…………………………45
表3-5-1 訪談型式分類……………………………………………………………...46
表3-6-1 本研究問券前測信度檢測結果…………………………………………...48
表4-1-1 iPhone機型使用分佈狀況…………………………………………………50
表4-1-2 iPhone平均換機時間分佈狀況……………………………………………50
表4-1-3 iPhone購機方案分佈狀況…………………………………………………51
表4-1-4 iPhone使用者之人口基本資料……………………………………………53
表4-1-5 品牌形象構面問項之平均值與標準差…………………………………...55
表4-1-6 知覺價值構面問項之平均值與標準差…………………………………...56
表4-1-7 顧客滿意度構面問項之平均值與標準差……………………………...…57
表4-1-8 顧客忠誠度構面問項之平均值與標準差…………………………….….58
表4-2-1 品牌形象構面之因素分析與信度檢定…………………………………..60
表4-2-2 知覺價值構面之因素分析與信度檢定…………………………………..61
表4-2-3 顧客滿意度構面之因素分析與信度檢定………………………………..62
表4-2-4 顧客忠誠度構面之因素分析與信度檢定………………………………..63
表4-3-1 性別對各構面之差異分析………………………………………………..64
表4-3-2 婚姻狀況對各構面之差異分析…………………………………………..65
表4-3-3 購機方案對各構面之差異分析…………………………………………..65
表4-3-4 年齡對各構面之差異分析………………………………………………..66
表4-3-5 職業對各構面之差異分析………………………………………………..67
表4-3-6 教育程度對各構面之差異分析…………………………………………..68
表4-3-7 平均月收入對各構面之差異分析………………………………………..69
表4-3-8 平均換機時間對各構面之差異分析……………………………………..70
表4-3-9 購買機型對各構面之差異分析…………………………………………..71
表4-4-1 相關特性…………………………………………………………………..71
表4-4-2 Pearson 相關分析………………………………………………………….72
表4-5-1 品牌形象與知覺價值對顧客滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析…….…..75
表4-5-2 品牌形象、知覺價值、顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析.………..76
表4-5-3 品牌形象、知覺價值對品牌滿意度之迴歸分析………………….……..78
表4-5-4 品牌形象、知覺價值對服務滿意度之迴歸分析……………….………..78
表4-5-5 品牌形象、知覺價值對品牌忠誠度之迴歸分析…………………..……..80
表4-5-6 品牌形象對知覺價值之迴歸分析………………………………………...81
表4-5-7 顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析…………………………………...82
表4-6-1 研究假設與檢定結果彙整………………………………………………...82
表4-7-1 焦點團體訪談質化分析結果摘要………………………………………...88
圖 目 錄
圖1-1-1 全球行動電話用戶市場趨勢……………………………………….……1
圖1 4-1 研究流程…….……………………………………………………………4
圖2-1-1 智慧型手機OS出貨量(2007-2009)………………………………….….8
圖2-1-2 全球智慧型手機市佔排行(2009Q1) ………………………………….…9
圖2-2-1 品牌形象成分圖………………………………………………………….12
圖2-2-2 品牌形象概念圖………………………………………………………….14
圖2-2-3 品牌知識概念圖………………………………………………………….16圖2-2-4 CBBE模型金字塔………………………………………………………..18
圖2-3-1 知覺價值模型…………………………………………………………….21
圖 2-3-2 顧客的價格、品質與知覺價值模型……………………………………22
圖2-4-1 顧客滿意的實體項目…………………………………………………….26
圖2-6-1品質、滿意、知覺價值、購買者行為組合模式……..…………………32
圖2-6-2 歐洲顧客滿意指標(ECSI)………………………………………………..33
圖3 1-1 研究架構………………………………………………………………….34
圖5-1-1 iPhone產品架構…………………………………………………………..91 |
| Reference: | 英文部分 ：
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| Description: | 碩士
國立政治大學
商管專業學院碩士學位學程(AMBA)
96380007
99 |
| Source URI: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0096380007 |
| Data Type: | thesis |
| Appears in Collections: | [管理碩士學程/商管專業學院碩士學位學程 AMBA] 學位論文
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