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https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/51526
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| Title: | 證券商之『服務品質』、『知覺價值』對『顧客滿意度』及『顧客忠誠度』影響之研究
The effect of service quality and perceived value on customer satisfaction and loyalty - A case study of securities corporation in Taiwan |
| Authors: | 劉明賢
Liu, Thomas |
| Contributors: | 祝鳳岡
劉明賢
Liu, Thomas |
| Keywords: | 知覺價值
服務品質
顧客滿意度
顧客忠誠度
證券 |
| Date: | 2009 |
| Issue Date: | 2011-10-07 16:36:11 (UTC+8) |
| Abstract: | 台灣證券市場發展成熟，同業競爭激烈，加上金控證券商也加入市場，過去榮景不在，如今面臨的是價格的競爭與微利的挑戰。如何在這競爭市場中保持領先的地位成為各大證券商努力的目標，如果在這競爭市場中，可以得到高顧客滿意度，維持高的顧客忠誠度，將有助於站穩市場地位。
本研究探討證券商服務品質、顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度是否存在明顯之關連性。依據過去學者的研究文獻作為理論基礎調整後，以深入訪談與問卷調查的方式收集各大證券商顧客的意見，再透過統計分析軟體探討服務品質、顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度間的關係後，發現與建議如下：
一、 知覺價值（物超所值與形象認同）對顧客滿意度與忠誠度有正面且非常顯著之關係，其顯著程度高過於服務品質。
二、 顧客滿意度會直接影響顧客忠誠度，但發現顧客滿意度高並不代表推薦意願就高。
三、 人口統計中女性與高等教育對於服務品質與知覺價值有顯著關係。其中以服務客制化與物超所值構面對人口變項間的影響最為顯著。
四、 影響顧客滿意度之主要因素為知覺價值，而知覺價值包含提供物超所值服務與建立形象認同，這兩因素直接影響顧客滿意度。
五、 建議證券商持續努力建立良好企業形象、服務形象、軟體形象、公益形象、及行銷活動，藉此改善顧客的知覺價值，提高顧客滿意度與忠誠度。
The securities industry is well developed in Taiwan. Securities brokers have to compete with the other brokers while financial holding securities are also in price competition and profit control. How to keep the leading position in securities industry becomes an important issue for all Securities corporations in Taiwan. To occupy a leading position in securities industry, securities firms not only have to improve customer satisfaction, but also have to maintain highly customer loyalty.
This case study is focusing on the effect of securities corporation’s service quality and perceived value on customer satisfaction and loyalty in Taiwan. According to theories, we use different ways such as PZB’ SERVQUAL, Petrick, Czepitas and GMK’s factors that measure service quality, perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty. The results of the study are as follows:
1. Perceived value have the positive relationship with customer`s satisfaction and loyalty.
2. Customer’s satisfaction will directly affect customer`s loyalty. But it does not mean there will be highly customer recommendation.
3. The case shows that female comsumers and highly educated customers are easy affected by service quality and perceived value.
4. Perceived value is the major factor that affects customer`s satisfaction mostly.
5. The results of the study is proposed that securities corporation should set up good corporate image、service image、software image、public image and sale promotion to improve perceived value on customer satisfaction and loyalty.
摘要……………………………………………………………………II
英文摘要………………………………………………………………III
誌謝……………………………………………………………………IV
目錄……………………………………………………………………V
圖索引…………………………………………………………………VII
表索引…………………………………………………………………VIII
第壹章 緒論 ………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機 …………………………………………1
第二節 研究目的 …………………………………………………2
第三節 研究流程 …………………………………………………3
第貳章 文獻探討 …………………………………………………5
第一節 知覺價值 …………………………………………………5
第二節 服務品質 …………………………………………………9
第三節 顧客滿意度 ………………………………………………11
第四節 顧客忠誠度 ………………………………………………13
第五節 台灣證券產業發展趨勢………………………………….15
第參章 研究方法 …………………………………………………17
第一節 研究架構 …………………………………………………17
第二節 研究假設 …………………………………………………17
第三節 研究範圍與對象 …………………………………………18
第四節 深入訪談 …………………………………………………18
第五節 問卷設計 …………………………………………………20
第六節 資料收集方法與研究樣本 ………………………………24
第七節 資料分析與方法 …………………………………………25
第八節 資料前測 …………………………………………………27
第肆章 資料分析……………………………………………………30
第一節 研究樣本與描述性分析……………………………………30
第二節 信度與因素分析……………………………………………34
第三節 構面相關分析………………………………………………37
第四節 構面迴歸分析………………………………………………42
第五節 變異數分析與t檢定………………………………………49
第六節 驗證假設……………………………………………………58
第伍章 結論與建議 ………………………………………………61
第一節 研究結論 …………………………………………………61
第二節 研究建議 …………………………………………………63
第三節 研究限制暨後續研究建議 ………………………………64
參考文獻………………………………………………………………67
附錄一 第一次前測問卷………………………………………………72
附錄二 正式問卷………………………………………………………76 |
| Reference: | 一、中文部分
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| Description: | 碩士
國立政治大學
經營管理碩士學程(EMBA)-青年領袖班
95932303
98 |
| Source URI: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0095932303 |
| Data Type: | thesis |
| Appears in Collections: | [管理碩士學程/商管專業學院碩士學位學程 AMBA] 學位論文
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