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    Please use this identifier to cite or link to this item: https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/52195


    Title: 1999話務人員工作職能與服務品質提升之研究
    Authors: 孫本初;傅岳邦
    Contributors: 臺北市政府研究發展考核委員會
    國立政治大學公共行政學系
    Keywords: 1999;話務人員;工作職能;服務品質
    Date: 2010
    Issue Date: 2011-11-17 10:31:41 (UTC+8)
    Abstract: 為了提供市民更貼心，更便捷的服務，並且更進一步了解市民對市政的需求，臺北市政府於 94 年啟用 1999 市民熱線，並於 97 年 7月推出「1999 市民熱線優化專案」 ，強化了 1999 市民熱線既有的各項服務與功能。目前「1999 市民熱線」營運方式採勞務委外方式辦理，由勞務廠商以各類測驗初步篩選符合資格的受試者，再由1999話務中心進行面試甄選，決定適任、任用與否。話務中心運作之成效與良窳的關鍵，具有極大的部分掌握於話務人員的服務品質，由於話務人員係接觸民眾的第一線行政人員，所以話務人員之於民眾而言，則有相當高的程度概括涵蓋了包括整個1999話務中心、臺北市政府各局處，甚至是臺北市市長。因此民眾對於話務人員服務觀感與滿意度，往往便是對臺北市政府全體評價的投射，端此，話務人員亟應確立專業的服務形象與完善的服務品質；而在影響話務人員服務品質能否提升之方面，話務人員的工作職能更箇中相當值得探討之議題。是故在研究問題方面，本研究乃以1999話務人員為研究對象，探究下列議題內容與範圍： 1、探討1999話務人員工作職能與服務品質提升之關聯性，並比較公、民營話務中心在話務人員工作職能與養成教育之差異。 2、建構1999話務人員工作職能的評估構面及評估工具。 3、針對1999話務人員進行工作職能之能力評估。 4、提出改善1999話務人員工作職能與服務品質之具體建議。本研究透過文獻資料蒐集方式、蒐集1999話務中心與國內民營客服公司代表－中華電信公司123客服中心的相關資料，並對兩者進行比較與檢視；此外藉由問卷調查與深度訪談，針對1999話務人員進行調查，藉此探知並建立1999話務人員工作職能與服務品質的指標，並藉此提出可作為1999話務中心參考之評估方式，以及具體的研究發現與建議。
    Relation: 應用研究
    委託研究
    研究期間:9903~ 9912
    研究經費:610仟元
    Source URI: http://163.29.36.124/xDCM/TPE_user/search_result_detail_research.jsp?dtdid=0000000014&DBType=1&xml_status=&concount=3&condition0=%E5%9C%8B%E7%AB%8B%E6%94%BF%E6%B2%BB%E5%A4%A7%E5%AD%B8&contype0=22_DEP&linktype0=1&condition1=&contype1=22_all&linktype1=2&condition2=&contype2=null&linktype2=2&searchtype=0&pagecount=50&xml_id=0000016989
    Data Type: report
    Appears in Collections:[公共行政學系] 研究報告

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