Loading...
|
Please use this identifier to cite or link to this item:
https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/54344
|
| Title: | 我國政府機關電話服務專線人員之工作倦怠、工作滿足與離職傾向研究 |
| Authors: | 施伯欣 |
| Contributors: | 孫本初
施伯欣 |
| Keywords: | 1999市民熱線
話務人員
工作滿意
工作倦怠
離職傾向
1999 citizen hotline
telephonist
job satisfaction
burnout
turnover intention |
| Date: | 2011 |
| Issue Date: | 2012-10-30 10:46:05 (UTC+8) |
| Abstract: | 本研究旨在探討我國行政機關電話服務專線人員之工作滿意、工作倦怠與離職傾向之現況及其相互關係，並以臺北市政府1999臺北市民當家熱線作為探討個案。本研究藉由國內外相關文獻之探討，以建立工作滿意、工作倦怠與離職傾向間的影響關係模式，並藉由此些理論與研究之檢視，發展出本研究的調查問卷，複經專家學者審查後，針對研究對象以立意抽樣法進行問卷施測。
本研究共發放問卷99份，回收有效問卷計81份，採描述性統計、獨立樣本t檢定與單因子變異數分析等方法進行資料分析；獲致的結論如次：
一、1999話務人員之工作滿意的現況為中等，於工作倦怠之現況為中等略偏低，在離職傾向的現況為中等。
二、除了婚姻狀態此項以外，不同背景變項的1999話務人員在離職傾向上無顯著差異。
三、1999話務人員的內在及外在滿意度兩構面，皆與情緒耗竭及去人性化兩構面，呈顯著負相關。
四、1999話務人員的內在及外在滿意度兩構面，皆與離職傾向構面，呈顯著負相關。
五、1999話務人員的情緒耗竭及去人性化兩構面，皆與離職傾向構面，呈顯著正相關。
The main purpose of this study was to explore the recently psychological situation and the relationships among job satisfaction, burnout and turnover intention, and Taipei City Government 1999 Citizen Hotline as a case.
This study collected and absorbed the essence of other related documents and records, to construct the model of effectiveness and to raise the hypotheses what the study wanted to examine and conclude. The questionnaires were supervised by experts, and then they were sent to ninety nine Telephonists of Taipei City Government 1999 Citizen Hotline and retrieved 81 effective questionnaires. The statistical methods used to analyze the data were descriptive statistics, t-test and one-way ANOVA. The conclusions were as follows:
1. The 1999 telephonists’ recently situation of the extent of the job satisfaction was “medium”, the burnout was “medium low”, and the turnover intention was “medium”.
2. The individual status variables were no significant difference except for “marriage status” among turnover intention of the 1999 telephonists.
3. Both the eternal and external job satisfactions were determined and had negative correlation with Emotional Exhaustion and Diminished Personal Accomplishment.
4. Both the eternal and external job satisfactions were determined and had negative correlation with turnover intention.
5. Both the Emotional Exhaustion and Diminished Personal Accomplishment were determined and had negative correlation with turnover intention.
"謝辭 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i
中文摘要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ii
英文摘要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iii
目次 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .iv
表目次 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .vii
圖目次 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .x
第一章 緒論. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .01
第一節 研究背景與動機. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .01
第二節 研究目的與問題 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .07
第三節 研究方法. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .08
第四節 研究流程. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
第五節 研究範圍與限制. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
第六節 名詞釋義. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
第二章 文獻探討. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19
第一節 工作滿意. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
第二節 工作倦怠. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20
第三節 離職傾向. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22
第四節 工作倦怠、工作滿意與離職傾向間之關係. . . . . . . . . .23
第五節 組織行為相關理論. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26
第三章 研究設計. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32
第一節 研究架構與假設. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32
第二節 研究工具. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35
第三節 研究信度與效度. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39
第四節 資料分析方法. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
第四章 資料分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
第一節 描述性統計分析結果. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
第二節 推論性統計分析結果. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56
第五章 結論. . . . . . . . . . . . . . . . . . .70
第一節 研究發現. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
第二節 研究建議. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
參考文獻. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .78
附錄. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83
附錄一 研究問卷. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 |
| Reference: | 中華電信公司資訊處（2001）。中華電信「123客戶服務中心Call Center」介紹，2010年8月12日檢索，http://www.dgbas.gov.tw/ct.asp?xItem=8412&ctNode =418。
王嘉東（2008）。民眾對高雄市政府話務中心服務品質期待與滿意度關係之研究。高雄師範大學成人教育研究所碩士論文，未出版，高雄。
丘昌泰（2009）。政策執行與評估。臺北：元照。
李志鴻 譯（2008）。工商心理學導論（Duane Schultz、Sydney E. Schultz原著）。臺北：五南。
李明德、曾俊欽（2003）。科技客服-話務中心的系統建置。臺北：培生教育。
李清木（2004）。從知覺組織支持干擾觀點探討臺灣紡織產業業務相關人員工作-家庭衝突、工作倦怠與離職傾向關係之研究。輔仁大學織品服裝學系，未出版，臺北。
何翠媛（2007）。情緒勞務對組織成員工作士氣之影響-以臺北市政府業務機關為例。世新大學行政管理學研究所碩士論文，未出版，臺北。
汪芷瑋（2008）。1999專線客服人員職能內涵之研究。國立臺灣師範大學工業科技教育學研究所碩士論文，未出版，臺北。
林財丁、林瑞發 譯（2009）。組織行為（第九版）（Stephen P. Robbins原著）。臺中：滄海。
林琬儒（2000）。電話服務中心之服務品質分析：以中華電信障礙服務為例。國立中山大學資訊管理研究所碩士論文，未出版，高雄。
周震平（2000）。人才篇-話務中心人才招募、訓練及管理。通訊雜誌：76，104-105。
胡愈寧、左峻德（2010）。臺灣北市政府1999市民熱線服務效益之評估。市政專題研究報告第368輯。臺北：臺北市政府。
陳信宏（2000）。話務中心規劃與發展之研究。暨南大學資管研究所碩士論文，未出版，南投。
崔來意（2000） ， 「高科技公司女性專業人員工作－家庭衝突、工作倦怠及離職意願關係之研究」 ，國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
許智芬（2005）。情緒智力、關係品質與工作滿足之相關性研究－以客服人員為例。國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文，未出版，高雄。
童啟茂（2000）。Call Center的發展現況與趨勢。資訊與電腦：236，41-43。
黃至賢（2003）。客服人員的人格特質對其工作績效的影響。國立政治大學企業管理研究所碩士論文，未出版，臺北。
黃家齊 譯（2011）。組織行為學（Stephen P. Robbins原著）。臺北：華泰。
黃麗雪（2006）。派遣員工工作滿意度及工作投入之探討。東吳大學企業管理學系碩士論文，未出版，臺北。
曾世忠（2003）。效率客服-話務中心的程序規劃。臺北：培生集團。
楊國樞、文崇一、吳聰賢（2001）。社會及行為科學研究法（上、下冊）。臺北：東華。
臺北市政府（2008）。1999臺北市民當家熱線，2011年3月20日檢索，http://www.taipei.gov.tw/。
臺北市政府研究發展考核委員會（2010）。提升服務品質績效報告。臺北：臺北市政府研究發展考核委員會。
遠擎管理顧問（2001）。2001年臺灣話務中心之規劃、建置與運用調查研究報告。臺北市，遠擎管理顧問有限公司。
趙新民（2001）。話務中心5部曲：壹零壹篇-Call Center 總規劃策略。資訊與電腦，256 ，127。
歐怡秀（2004）。客服人員的人格特質、工作價值觀與工作滿意度之研究。國立臺灣師範大學工業科技教育研究所碩士論文，未出版，臺北。
謝光俊（2004）。人格特質、工作特性與情緒勞務負荷、工作滿意及顧客服務品質感受之關聯性研究-以中華電信為例。國立臺灣海洋大學航運管理學系碩士論文，未出版，基隆。
Alderfer, C. P. (1972). Existence, Relatedness and Growth: Human Need in Organizational Settings , 29-51. New York: Free Press.
Akman, Y., Bilge, F., & Kelecioglu, H. (2006). Academicians’ Perceptions of the Factors which Influence their Job Satisfaction. Hacettepe University Journal of Faculty of Education, 30: 11-20.
Barnard, C. I. (1938). The Function of the Executive. Cambridge, Mass: Harvard University Press.
Bellamy, F. B. (1997). Job Characteristics and Job Satisfaction among Nurse practitioners. Unpublished Doctoral Dissertations, University of Florida College of Nursing.
Bilige, F. (2006). Examining the Burnout of Academics in Relation to Job Satisfaction and other Facters. Social behavior and personality, 34(9): 1152-1157.
Borritz, M., Rugulies, R., Bjorner, J. B., Villadsen, E., Mikkelsen, O. A., & Kristensen, T. S. (2006). Burnout among Employees in Human Service Work: Design and Baseline Findings of the PUMA Study. Scandinavian Journal of Public Health, 34: 50-57.
Bradshaw, D. (1999). Next Generation Call Center CTI. Voice and the Web. Ovum Pty Ltd.
Çam, O. (2001). The Burnout in Nursing Academicians in Turkey. International Journal of Nursing Studies, 38: 200-205.
Çetinkanat, C. (2002). Job Satisfaction and Burnout. Journal of Educational Researches, 9: 186-193. Ankara: Anı Publication.
Denhardt, Janet Vinzant & Denhardt, Robert B. (2002). The New Public Service: Serving, Not Steering, Armonk, N.Y.: M. E. Sharpe, Inc..
Fleming, C. (2008). Customer Service and 311/CRM Technology in Local Governments: Lessons on Connecting with Citizens. ICMA.
Freudenberger, H. J. (1974). Staff Burnout. Journal of Social Issues, 30(1), 159-165.
Gil-Monte, P.R. (2005). Factorial Validity of the Maslach Burnout Inventory (MBI-HSS) among Spanish Profession-Als. Revista Saude Publica, 39: 1-8.
Graham, S. (1998). The End of Geography or the Explosion of Place? Conceptualizing Space, Place and Information Technologies. Progress in Human Geography, 22: 165-85.
Guilford, J. P. (1978). Fundamental Statistics in Psychology and Education (ISE ed.), McGraw-Hill, New York.
Hackman, J. R., & Oldham, G. R. (1980). Work Redesign. New Jersey: FT Press.
Hallberg, U.E., & Sverke, M. (2004). Construct validity of the Maslach Burnout Inventory: Two Swedish health care samples. European Journal of Psychological Assessment, 20: 320-338.
Harrison,W. D. (1980). Role Strain and Burnout in Child-Protective Service Workers. Social Service Review, 54(1): 31-44.
Harrison, W. D. (1983). A Social Competence Model of Bournout, in B.A.Farber (ed.). Stress and Burnout in The Human Service Professions. (pp.31). New York: Pergamon Press.
Herzberg, F. (1974). Work and the Nature of Man. London: Crosby Lockwood Staples.
Holt, S. (1998). Customer Service Marches Front and Center. Infoworld, 21: 75.
Hoppock, R. (1935). Job Satisfaction, New York: Harper & Row.
Kahill, S. (1988). Symptoms of Professional Burnout: A Review of the Empirical Evidence. Canadian Psychology, 76: 285-290.
Kaiser, H. F. (1974). Little Jiffy, Mark IV. Educational and Psychological Measurement, 34: 111-117.
Kuijer, P. P. F. M., Visser, B. & Kemper, H. C. G. （1999）. Job Rotation as a Factor in Reducing Physical Workload at a Refuse Cikkecting Department. Ergonomics, 42: 1167-1178.
Maslach, C., & Jackson, S. E. (1981). The Measurement of Experienced Burnout. Journal of Occupational Behavior, 2(2): 99-113.
Maslach, C., & Jackson, S. E. (1984). Patterns of Burnout among a National Sample of Public Contact Workers. Journal of Health and Human Resources Administration, 7: 189-212.
Michael, C.E. & P.E. Spector. (1982). Causes of Employee Turnover : A Test of the Mobley, Griffeth, Hand, and Meglino Model. Journal of Applied Psychology, 67(1):53-59
Mobley, W. H. (1977). Intermediate Linkages in the Rrelationship between Job Satisfaction and Employee Turnover. Journal of Applied Psychology, 62(2): 237-240.
Mobley, W. H., Horner, S. O., & Hollingsworth, A. T. (1978). An Evaluation of Precursors of Hospital Employee Turnover. Journal of Applied Psychology, 63(4): 408-414.
Mobley, W. H., Griffeth, R. W., Hand, H. H., & Meglino, B. M. (1979). Review and Conceptual Analysis of the Employee Turnover Process. Psychological Bulletin, 86(3): 493-522.
Mobley, W. H. (1982). Employee turnover: Causes, Consequences and Control. Reading. MA: Addision-Wesley.
Moreno, S. E. (1998). Job Satisfaction of Nurse Practitioners on the National Health Service Corps. Unpublished doctoral dissertations, University of Nevada.
Neumann, Y., & Neumann, E. F. (1991). Determinants and Corralates of Faculty Burn-out in US Research Universities. Journal of Educational Administration, 29(3): 80-92.
Porter, L. W., & Steers, R. M. (1991) Motivation and Work Behavior (Mcgraw Hill Series in Management). Boston. MA: Mcgraw-Hill College.
Price, J. L. (1977). The Stress in The Study of Turnover. Ames: Iowa State University Press.
Quattrochi-Tubib, S.,Jones, J. W., & Breedlove, V. (1982). The Burnout Syndrome in Geriatric Counselors and Service Workers. Activities, Adaptation and Aging, 3(1): 65-76.
Reed, D. (1999). Call Centres - The Next Generation. London: Financial Times Business Ltd.
Schaufeli, W.B., & Van Dierendonck, D. (1993). The Construct Validity of Wwo Burnout Measures. Journal of Organizational Behavior, 14: 631-647.
Seashore, S. E., & Taber, T. D. (1975). Job Satisfaction Indicators and Their Correlates. American Behavioral Scientist, 18: 337-358.
Serchuk, A. (1997). Who is The Service Center’s Customer. Menter Center New, July: 8.
Smith, P. C., Kendall, L. M., & Hulin, C. L. (1969). The Measurement of Satisfaction in Work and Retirement. Chicago: Rand and McNally.
Strauss, A. L., & Glaser, B. G. (1967). The Discovery of Grounded Theory: Strategies for Qualitative Research. Chicago, Aldine Publishing Company.
Vanheule S., Rosseel Y., & Vlerick P. (2007). The Factorial Validity and Measurement Invariance of the Maslach Burnout Inventory for Human Services. Stress and Health, 23: 87-91.
Weiss, D. J., Davis, R. V., England, G. W., & Lofquist, L. H. (1967). Manual For the Minnesota Satisfaction Questionnaire, Minneapolis: University of Minnesota, Industrial Relations Center. |
| Description: | 碩士
國立政治大學
公共行政研究所
97256024
100 |
| Source URI: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0972560241 |
| Data Type: | thesis |
| Appears in Collections: | [公共行政學系] 學位論文
|
Files in This Item:
| File |
Size | Format | |
|---|
| index.html | 0Kb | HTML2 | 205 | View/Open |
|
All items in 政大典藏 are protected by copyright, with all rights reserved.
|
