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https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/77198
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| Title: | 精品化妝品零售服務訓練發展模式之探討-以CHANEL在台灣為例
Retail Selling & Service Training Development Model of Luxury Cosmetic Brand - The Example of CHANEL Taiwan |
| Authors: | 邱郁芬
Feng, Chiu Yu |
| Contributors: | 邱奕嘉
Chiu Yi Chia
邱郁芬
Chiu Yu Feng |
| Keywords: | 精品
精品品牌
教育訓練
訓練發展
Luxury
Luxury Brand
Education and Training
Training Development |
| Date: | 2015 |
| Issue Date: | 2015-08-03 13:24:03 (UTC+8) |
| Abstract: | 消費者對精品化妝品的期待，除了產品要具備功能性與實用性，也重視產品設計的附加價值，具有能展現身份地位、個人品味與生活風格的象徵性意義，同時，在消費體驗過程中，得到感官享受及心理滿足感。
本研究以在台灣化妝品市場居領導地位的精品化妝品CHANEL為例，探討其針對零售服務人員的訓練發展模式，了解CHANEL為了滿足或超越消費者對精品化妝品的期待，在訓練零售服務人員的實務作法。
研究目的在了解CHANEL訓練發展模式的內涵與元素、其教育訓練鏈結精品品牌定位及營運/行銷目標與策略的作法，以及將訓練資源投注在零售服務人員的關鍵流程及核心職務的方式。
研究流程先探討精品的特性、定義精品品牌，並了解相關的訓練發展理論，再透過CHANEL化妝品個案予以驗證，以參與觀察及深度訪談方式，進一步統整歸納個案發現，最後提出研究結論。
節略研究結論如下：
1.CHANEL化妝品的訓練發展模式建立基礎在明確的全球品牌願景/使命與經營理念，且校準本地營運/行銷目標與策略，以整體品牌(One House)思維，要求一個形象、一致的訊息、共有的品牌元素、相同的服務水平。
2.CHANEL化妝品的訓練發展過程著重精準的缺口分析、明確的訓練目標與及全球組織內部群策群力。
3.CHANEL化妝品的訓練內涵強調品牌的價值主張、核心能力、獨特性及差異性，且非常重視消費者的感受與市場的反應。
Consumers have high expections for luxury cosmetic brands, in addition to functionality and practicality of the products, they also think highly of the added values of the products, which representing their social status, sense of beauty, lifestyle and symbolic meanings, and look forward to sensorial enjoyment and satisfaction during their consumption experience.
This case study use Chanel Taiwan cosmetic, a leading luxury cosmetic brand in Taiwan market, as an example, to explore its retail selling and service training development practice and understand how / what this brand is doing in order to meet or get beyond cunsumers’ expection on luxury cosmetic brand.
The purpose of this case study is to seek for the contents and elements of Chanel’s reatail selling and service training development model, and understand how this retail selling and service training development is linked to its luxury brand positioning and retail operation/marketing objectives and strategies, and also look into how training resource is provided effectively on the key service attributes / satisfaction drivers of frontline employees’ core tasks.
The procedure of this case study started from searching for the characteristics of luxury, defining luxury brands and reviewing the relevant training development theories. Using Chanel cosmetic as an example, through participating observation and many in-depth interviews verified the proposed conceptual framework. After consolidating the findings of this study, the proposed conclusions of this case study are as follows:
1.CHANEL’s retail selling and service training development model is based on its clear and definite gobal vision/mission and business management philosophy. It is also aligned with local retail operation/marketing objectives and strategies. Always take “One House” approach, think of one brand image, consistent message, shared brand icons and symbles, consistant retail service standard.
2.While developing training modules, CHANEL pays much attention on peforamance gap analysis, setting precise and clear training objectives and engaging the related stakeholders within the organization at global, regional and local levels.
3.Its training contents highlight the value proposition, core competency, uniqueness and difference of the brand, and also take consumers’ perception and the feedback from the market seriously.
"謝誌 I
摘要 II
目錄 V
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究問題與目的 2
第三節 論文章節架構 3
第二章 文獻探討 5
第一節 精品與精品品牌相關的文獻 5
第二節 教育訓練相關文獻及訓練需求 15
第三章 研究方法 38
第一節 觀念性研究架構 38
第二節 選擇研究方法、個案對象及研究資料來源 39
第三節 研究設計與流程 43
第四章 個案公司描述 45
第一節 台灣精品化妝品介紹 45
第二節 CHANEL背景概述 47
第三節 CHANEL品牌願景與經營理念 57
第四節 CHANEL台灣化妝品公司現況說明 61
第五節 CHANEL台灣化妝品營運/行銷之目標與策略 70
第五章 個案分析 71
第一節 CHANEL化妝品零售服務人員之挑選機制 71
第二節 CHANEL化妝品零售服務人員之使命與整體性任務分析 72
第三節 人員分析 75
第四節 界定CHANEL 化妝品零售服務人員的訓練需求 81
第五節 核心訓練課程發展模式分析 82
第六節 訓練課程發展模式比較分析 114
第六章 結論與建議 121
第一節 研究結論 121
第二節 研究貢獻與實務意涵 129
第三節 研究限制與建議 131
參考文獻 134 |
| Reference: | 一、 中文部分：
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二、 外文部分：
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| Description: | 碩士
國立政治大學
經營管理碩士學程(EMBA)
102932072 |
| Source URI: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0102932072 |
| Data Type: | thesis |
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