政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/90396

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Title:	證券經紀商服務品質之實證研究
Authors:	洪千惠
Contributors:	劉水深洪千惠
Date:	1989
Issue Date:	2016-05-04 14:20:16 (UTC+8)
Abstract:	論文提要本研究論文針對我國證券經紀商的服務品質做實証分析，主要的研究重點，可歸納為下列兩方面: 一、理論探討本研究擬對服務品質的理論，做有系統的探討，所涵蓋的理論面包括服務業的本質與特徵、決定服務品質的要素、服務品質缺口模式、圖型法(The Pattern Approach)概述、形成服務品質缺口的原因、服務競爭策略。此外，並比較分析國內有關服務品質的實証研究之各項文獻。二、實証分析以問卷調查的方式分別對投資人及證券經紀商的從業人員發出問卷，並應用統計方法分析下列幾個課題: 1.探討目前證券經紀商的經營現況，以從業人員問卷的資料分析業者實施服務品質的做法，再根據投資人問卷分析投資人與經紀商的交往行為。 2.探討證券經紀商服務品質之構面。 3.證券經紀商服務品質缺口的驗証。此觀念性架構乃作者根據學者Parasuraman，Zeithaml & Berry等人所提出的服務品質缺口模式，根據事實及研究需要修改而成，應用統計方法T-test，並以各項服務品質因素來分析四項服務品質缺口，包括(1)「投資人實際感受的服務品質」與「投資人期望的服務品質」；(2)「證券經紀商認為投資人實際感受的服務品質」與「投資人實際感受的服務品質」；(3)「證券經紀商認為投資人期望的服務品質」與「證券經紀商認為投資人實際感受的服務品質」；(4)「投資人期望的服務品質」與「證券經記商認為投資人期望的服務品質」等四項認知缺口之檢定，期使理論與實務相互印証。 4.應用哈佛大學學者Christian Scholz及Norman Josephy所提出的圖型法，將服務品質缺口的抽象概念圖形化。 5.以深度訪問的方式，探求造成服務品質缺口的原因，以作為擬定服務競爭策略之方向。 6.擬定服務競爭策略供業者參考，並分析如何在服務品質方面創造競爭優勢。三、研究發現 1.投資人與證券經紀商的交往密切，但證券經紀商對服務品質的重視程度並不高。 2.本研究以因素分析法抽取出9項服務品質因素：1.正確可靠性2.特殊利益性3.交易相關之硬體設備4.資訊充足性5.手續簡便性6.交易流暢性7.公平性8.交易外之硬體設備9.經驗與背景。 3.對四項缺口的驗証發現，投資人對各項服務因素之預期與實際感受有缺口存在(即缺口一)，而雙方對「特殊利益性」、「資訊充足性」與「公平性」等三項服務因素實際感受的服務水準有差異(缺口二)；從業人員對各項服務因素實際感受與預期間亦有差距(缺口三)，此外，雙方對於「正確可靠性」、「特殊利益性」、「交易相關之硬體設備」、「資訊充足性」、「手續簡便性」與「交易流暢性」之預期有差距(即缺口四)。 4.導致缺口存在的原因：1.投資人與經紀商高度頻繁的交往，2.過份的廣告承諾，3.投資人對經紀商的選擇範圍增加，4.服務需求的波動，5.雙方對資訊的內容看法不同，6.投資人需求的差異性，7.接受不偷快的經驗，8.廣告訴求不當，9.缺乏高階管理者的支持，10.專業人才的缺乏，11.競爭的壓力，12.吸引新客戶，13.三類經紀商特質之差異，14.缺乏行銷研究導向等，這些均可能直接或間接地促成缺口的形成。 5.業者可應用品質缺口的概念，並以圖形法為分析工具，擬定服務競爭策略，以縮小各項服務品質差距。值得一提的是，本研究應用圖型法將服務品質缺口的抽象概念以圖形清楚而完整的展現出來，利於各項缺口的比較與分析；此外，國內證券業正蓬勃發展，而尚缺乏學者對其服務品質作實証研究，本研究希望能彌補此一不足，並藉此喚起業者更重視服務品質水準的提升，使投資大眾能在舒適的環境及權益受到保障下進行投資。
Description:	碩士國立政治大學企業管理學系
Source URI:	http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002005578
Data Type:	thesis
Appears in Collections:	[Department of Business Administation] Theses

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