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    政大機構典藏 > 商學院 > 企業管理學系 > 學位論文 >  Item 140.119/29971
    Please use this identifier to cite or link to this item: https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/29971


    Title: 工業電腦技術支援服務流程之研究---以研華科技公司為例
    Authors: 潘錫生
    Pan, Shi-Sheng
    Contributors: 樓永堅
    黃秉德

    Lou, Yung-Chien
    Huang, Bing-De

    潘錫生
    Pan, Shi-Sheng
    Keywords: 工業電腦
    技術支援
    企業流程再造
    流程圖
    服務管理
    Industrial PC
    Technical Support
    Business Process Reengineering
    Process Chart
    Service Management
    Date: 2004
    Issue Date: 2009-09-11 16:58:12 (UTC+8)
    Abstract: 本研究選擇工業電腦產業的領導廠商研華科技公司為個案研究對象,想藉由研究該公司的技術支援服務流程,來瞭解其中可能出現的問題,並進一步提出改善的建議。

    在整個研究架構方面,採用Davenport and Short(1990)的企業流程再造的五階段,乃因為此架構既具有完整的流程再造觀念,也稍具執行細節的考量,因此決定以該兩位學者所提的企業流程再造五階段作為本研究架構。

    根據本研究,發現其現行的技術支援服務流程有以下的問題:
    1. 業務工程師花費過多時間於技術支援服務上,使得他們缺乏時間開發與創造新的商機。
    2. 客戶找業務請求技術支援並不會留下記錄。
    3. 業務工程師與應用工程師有遺忘客戶需求的可能。
    4. 業務無法隨時掌握顧客需求被滿足的狀況。
    5. 應用工程師被動等待客戶跟催。

    因此本研究提出以下建議:
    1. 使用「即時支援軟體」來讓客戶可以輕鬆解決自己的問題,並留下服務需求記錄。
    2. 加強公司知識庫的完整性、豐富性及更新速度。
    3. 使用新的技術支援服務流程以提升服務效率及反應速度。
    4. 建立每日客戶需求未被滿足的清單之電腦自動回報機制。
    5. 提供客戶即時查詢其需求處理狀況。

    另外在進行技術支援服務流程再造的時候,需要特別注意的是,要有一個流程負責人來統管整個新流程的運作狀況,董事長與總經理應該給予最高的授權支持,而該負責人應請各相關部門派出經理級以上的人參與流程再造,藉此整合各方意見並凝聚共識,如此才可能增加推行的助力,並將可行性納入考量,不然有可能變成難以執行計畫。

    除此之外,還要有搭配相對應的誘因機制,讓相關的人員可以配合與適應此一新的技術支援服務流程,因為人們面對改變總是偏向抗拒的,因此一個新流程的推行需要相對應的誘因制度設計,才能讓大家有動力去從事變革。

    關鍵字:工業電腦、技術支援、企業流程再造、流程圖、服務管理
    Reference: 一、中文部分
    1. 王貳瑞著(2001),流程管理。台北:華泰書局。
    2. 方世榮譯(2003),Kotler著,行銷管理學。台北:台灣東華書局股份有限公司。
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    5. 林琬儒(1999),電話服務中心之服務品質分析︰以中華電信障礙服務為例,國立中山大學資訊管理學系碩士論文
    6. 林偉仁譯(2002),Hammer Michael著,議題制勝。臺北:天下雜誌。
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    11. 陳萬淇(2002),個案研究法,台北:華泰書局。
    12. 曾世忠(2003),效率客服–客服中心的程序規劃。台北:台灣培生教育。
    13. 詹曜鴻(2004),工業電腦產業展望。台北:富邦證券投資月報。
    14. 廖漢雄(2001),工業用電腦主機板的快速客製化服務之研究-以研華科技為例,國立政治大學經營管理碩士論文
    15. 鄭光泉(2002),台灣生技與製藥產業之企業競爭優勢與創新經營模式之建構,國立中山大學高階經營碩士班碩士論文
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    二、英文部分
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    4. Cleveland, B. and Minnucci, J.(2000), “Developing The E-Enabled Call Center:A Strategic Perspective,” Business Communications Review, Vol. 30, Iss. 6; pp.44-50.
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    6. Davenport, T. H. and Short, J. E.(1990) “The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign,” Sloan Management Review, Vol. 31, Iss. 4; pp. 11-27.
    7. Hammer, M. and Champy, J. (1993),”Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution, Ottawa: Winter 1993. Vol. 24, Iss. 3; pp. 105 .
    8. Hammer, M.(1996), “Beyond Reengineering: How the Process-Centered Organization is Changing Our Work and Our Lives,” Executive Excellence. Vol. 13, Iss. 8; pp. 13-14.
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    10. Yin Robert K(1994),"Case Study Research-Design And Methods",2nd Edition, Sage Publications, California
    三、網址:
    1. 研華科技:http://www.advantech.com.tw/
    2. 研揚科技:http://www.aaeon.com.tw/?Lang=CN
    3. 惠普科技:http://welcome.hp.com/country/tw/zh/welcome.html
    4. IBM:http://www.ibm.com/tw/
    Description: 碩士
    國立政治大學
    企業管理研究所
    92355032
    93
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0923550321
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[企業管理學系] 學位論文

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