Loading...
|
Please use this identifier to cite or link to this item:
https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/31971
|
| Title: | 金控證券商法人部客戶服務品質評估與分析
The Study on Service Quality of a Financial Holding Security Company`s Institutional Department |
| Contributors: | 黃智聰
Huang, Jr Tsung
蔡麗玲
Tsai, Li Ling |
| Keywords: | 金控證券商
服務品質
缺口模型
SERVQUAL量表
Financial Holding Security Company
Service Quality
Gap Model
SERVQUAL Scale |
| Abstract: | 本論文利用研究服務品質的「缺口模型」（PZB Model或Gap Model），篩選近半年內某一月成交量超過新台幣伍千萬元以上之A金控證券商公司法人部客戶。利用SERVQUAL量表以選擇題式問卷對特定族群做訪談來收集資料，以期找出台灣證券市場中，成交重心客戶群對證券商五大服務構面（即有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性）之22個量表項目的重視程度。研究結論發現，投資者的「期望服務水準」與「認知服務水準」間確實具有顯著差異。其次，從服務缺口分析來看，二項最需要改善的項目分別屬於「關懷性」與「可靠性」二構面。
此外，從服務缺口差距較小（服務品質較高）的項目來看，「有形性」問項，對投資者的期望相對來說都最低。因此，對於「有形性」構面，管理者可以在其他缺口較大的項目改進到一定的服務水準之後，再來考慮提升其服務品質。進一步將服務構面與證券商交易頻率進行迴歸分析。結果發現，服務品質與投資者和證券商交易頻率之間有顯著關係，而各構面中，只有「信任性」達顯著水準，故可推論若金控證券商在信任性構面因素表現愈好，則投資者和證券商再次交易的意願愈強烈。
最後，由單因數變異數分析，探討各人口統計變數與服務品質構面的影響，發現性別、與證券商交易頻率、同時與多少家證券商交易等因素，對金控證券商服務品質的評估有顯著差異。
This study aims to analyze service quality of a financial holding security company’s institutional department. Using PZB Model and SERVQUAL scale presented to measure customer satisfaction of the study. SERVQUAL scale is used to evaluate service quality, which is defined as “perceived service quality” is the difference between customers “perceptions” and “expectations.” The research used these two elements to evaluate service quality and customers satisfaction, and to take perception-minus- expectations measurement of service quality as an improving index. This study proposed the five dimensions including tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The analyzed result revealed that there were obvious differences between service expectation and perceived service performance, and had to improve two dimensions: “empathy” and “reliability.”
In addition, customers had more satisfactions with “tangibility,” means managers should improve firstly other service dimensions with less satisfactions. Meanwhile, according to the regression analysis, this study showed there had a significant difference between service quality and transaction frequencies with security companies. If financial holding security company can improved the “reliability,” the investors would have more willingness to deal with.
Finally, according to One-Way ANOVA analysis, this study showed that there were also some obvious difference between the population statistic variables (gender, transaction frequencies and numbers of security companies), service expectation, perceived service performance and overall satisfaction of maintenance. |
| Reference: | 中文部分
王克陸、彭雅惠、陳美燁（2007），「台灣金控子銀行經營績效之評估－使用DEA方法」，《科技管理學刊》，第12卷第1期，頁1-27。
王精文、沙俊豪（2000），「綜合證券商服務品質與業績績效關係之研究」，《企業管理學報》，第48期，頁27-58。
王蕙（2006），「金控證劵商服務品質及顧客滿意度之研究—以前十大市佔率之國內金控證券商為例」，東吳大學企業管理學系碩士論文。
王璽（2005），「綜合證券商公司治理與經營績效關聯性之研究」，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
江義平（2000），「教學服務品質衡量模式建構及分析之研究」，《亞太管理評論》，第5期，頁95-115。
吳奇龍（2006），「臺北地區計程車服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究」，國立交通大學交通運輸研究所碩士論文。
巫喜瑞、董維、梁榮達、鄭駿豪（2008），「組織服務導向、前因變項與績效表現關係之研究－以國票綜合證券為例」，《管理評論》，第27卷第1期，頁57-82。
李紀嫻（2000），「綜合銀行體制國家之銀行界成本效率分析」，東吳大學國際貿易所國際金融組碩士論文，2000年6月。
周士淳，（2002），「金融業跨業合併探討」，國立政治大學企業管理學系研究所碩士論文。
周恆志、塗登才（2002），「台灣綜合證券商經營績效評估與績效持續性之研究：灰關聯分析之應用」，《朝陽商管評論》，第1卷第1期，頁99-119。
周濟（2001），「加入WTO對我國證券市場結構與制度之影響評估」，《台灣證券交易所委託研究報告》。
柳怡如（1999），「綜合證券商發展為投資銀行之策略」，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
郭芳楠（2000），「電業服務品質與顧客滿意度之探討－以台電公司中北部地區工業大用戶為例」，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
陳文芳（1997），「我國證券業國際化策略之個案研究」，政治大學企業管理研究所碩士論文。
陳永琦（2007），「探究本國銀行加入金融控股公司對經營風險生產成本之影響」，《經濟研究》，第43卷第2期，頁209-242。
陳彩惠（2006），「報業服務品質衡量」，國立臺北科技大學工業工程管理研究所碩士論文。
黃士滔、孫彬凱（2004），「消費者對服務品質的期待與滿意程度之研究－以高雄市某3C量販門市公司為例」，《高雄應用科技大學學報》，第33期，頁55-72。
黃鬱純(2006)，「台灣金融控股公司經營績效評估之研究」，國立中山大學財務管理學系研究所碩士論文。
黃偉松（2000），「服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以證券商為例」，淡江大學管理科學學系碩士論文。
黃瑞堂（2001），「由美、日金融控股公司法評析我國金融控股公司之立法—防火牆制度之研究」，銘傳大學經濟研究所碩士論文。
劉松瑜、謝燧琪、溫育芳（2006），「台灣銀行業在金控與非金控架構下之效率分析」《臺灣金融財務季刊》，第7卷第3期，頁127-176。
歐仁和（2000），「 台灣金融產業合併問題之探討」，《台研金融與投資月刊》，第29期，頁21-29。
歐陽如虹（2001），台灣證券商經營效率分析，銘傳大學國際企業管理研究所碩士論文。
蔡嘉文（2003），金融控股公司購併行為之價值分析-以國泰金融控股公司購併世華銀行為例，國立中正大學企業管理研究所。
蔡增家（2000），「管制與革新：日本與美國金融自由化的政治分析」，政治大學政治研究所博士論文。
謝憶榕（2004），「金控架構下與非金控架構下之綜合證券商效率分析」，國立高雄第一科技大學金融營運所碩士學位論文。
羅一忠（2001），「國內綜合證券商經營績效之評估—主成分分析與灰色關聯分析之應用」，銘傳大學金融研究所碩士論文。
蘇明政（2003），「大高雄地區非金控證券商服務品質、顧客滿意度」，義守大學管理科學研究所碩士論文。
英文部分
Benston, G. J., (1994), “Universal Banking,” Journal of Economic Perspectives, 8(3), pp. 121-143.
Bhattacharyya, Arunava, C. A. Knox Lovell, and Pankaj Sahay (1997), “The Impact of Liberalizatoin on the Productive Efficiency of Indian Commercial Banks,” European Journal of Operation Research, 98, pp. 332-345.
Bonin, J. and P. Wachtel (2005), “Dealing with Financial Fragility in Transition Economies,” in Evanoff, D. and Kaufman, G., eds., Systemic Financial Crises: Resolving Large Bank Insolvencies. World Scientific Publishing Company, Hackensack.
Brady, M.K. and J.J. Cronin (2001), “Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach,” Journal of Marketing, 65 (3), pp. 34-49.
Calomiris, C. W., (2000), “In The U.S. Bank Deregulation in Historical Perspective,” Cambridge University Press.
Chang, T. Z. and S. J. Chen (1998), “Market Orientation, Service Quality and Business Profitability: A Conceptual Model and Empirical Evidence,” The Journal of Services Marketing, 12 (4), pp. 246-264.
Dawkins, P. and Reichheld F. (1990), “Customer Retention as A Competitive Weapon,” Directors and Board, 14, pp. 42-47.
Drake, L. and M. J. B. Hall (2003), “Efficiency in Japanese Banking: An Empirical Analysis,” Journal of Banking and Finance, 27(5), pp. 891-1079.
Germano, C. A. (1992), “The Bottom Line of Quality,” Memphis, TN: Federal Express Corporation.
Gronroos, Christian (1978), “A Service-Oriented Approach to Marketing of Service,” European Journal of Marketing, 12(8), pp. 588-601.
Holbrook, M. B., and K. P. Corfman (1985), “Quality and Value in the Consumption Experience: Phaedrus Rides Again,” in Jacoby and J. Olson eds., Perceived Quality. J LM: Lexington Book, pp. 31-57.
Jacobson, R. and D. A. Aaker (1987), “The Strategic Role of Product Quality,” Journal of Marketing, 51(4), pp. 31-45.
Kohers, T., M.H. Hung and N. Kohers (2000), “Market Perception of Efficiency in Bank Holding Company Merger: The Roles of DEA and SFA Models in Capturing Merger Potential,” Review of Financial Economics, 9, pp. 101-120.
Kotler, P., (2003), “Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control,” Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Oliver, R. L., (1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings,” Journal of Retailing, 57, pp. 25-48.
Parasuraman, A., Valarie Zeithaml, and Leonard Berry, (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for future Research,” Journal of Marketing, Vol.49, pp. 41-50.
Parasuraman, A., Valarie Zeithaml, and Leonard Berry, (1988), “SERVQUQL; A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Marketing, Vol. 64, pp. 12-40.
Parasuraman, A., Valarie Zeithaml, and Leonard Berry, (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale,” Journal of Marketing, Vol. 67, no.4, pp. 420-450.
Puri, M., (1999), “Commercial Banks in Investment Banking Conflict of Interest or Certification Role?” Journal of Financial Economics, 40, pp. 373-401.
Reichheld, F. F. and, W. E. Sasser (1990), “Zero Defections: Quality Comes to Service,” Harvard Business Review, 68 (5), pp. 105-111.
Rust, R. T., A. J. Zahorik and T. L. Keiningham (1995), “Return on Quality: Making Service Quality Financially Accountable,” Journal of Marketing, 59 (2), pp. 58-70.
Sasser, Earl, Paul Olsen, and Daryl Wyckoff (1978), “Management of Service Operation: Text and Cases,” Boston: Allyn & Bacon.
White, Eugene N. (1986), “Before the Glass-Steagall Act: An Analysis of the Investment Banking Activities of National Banks,” Explorations in Economic History, 23, pp.33-55.
Wortzel, R. (1979), “New Life Style Determinants of Woman’s Food Shopping Behavior,” Journal of Marketing, 43, pp. 28-29.
Zeithaml, V. A., L. L. Berry, and A. Parasuraman (1996), “The Behavioral Consequences of Service Quality,” Journal of Marketing, 60, pp. 31-46. |
| Description: | 碩士
國立政治大學
行政管理碩士學程
95921007
96 |
| Source URI: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0095921007 |
| Data Type: | thesis |
| Appears in Collections: | [行政管理碩士學程(MEPA)] 學位論文
|
Files in This Item:
| File |
Size | Format | |
|---|
| index.html | 0Kb | HTML2 | 274 | View/Open |
|
All items in 政大典藏 are protected by copyright, with all rights reserved.
|
