English  |  正體中文  |  简体中文  |  Items with full text/Total items : 88266/117736 (75%)
Visitors : 23392433      Online Users : 182
RC Version 6.0 © Powered By DSPACE, MIT. Enhanced by NTU Library IR team.
Scope Tips:
  • please add "double quotation mark" for query phrases to get precise results
  • please goto advance search for comprehansive author search
  • Adv. Search
    HomeLoginUploadHelpAboutAdminister Goto mobile version
    Please use this identifier to cite or link to this item: http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/35703


    Title: 顧客關係管理與政府網站設計:稅務機關與文化行政機關網站之研究
    Authors: 張鎧如
    Contributors: 施能傑
    張鎧如
    Keywords: 顧客關係管理
    政府網站
    Date: 2004
    Issue Date: 2009-09-18 15:47:46 (UTC+8)
    Abstract: 本研究試圖從顧客關係管理的角度出發來了解政府機關網站的現狀,因考慮到行政機關具有各項不同的類型,且考慮研究時間與成本上的限制,針對顧客關係管理強調「顧客服務」的特性,本研究僅挑選具有管制性濃厚色彩的稅務機關,以及服務性色彩較高的文化行政機關作為研究對象,並從顧客關係管理的角度歸納重點面向並建構細部衡量指標,予以計分,了解目前行政業務機關網站,在達成顧客關係管理經營理念的程度,在功能、內容的建置上是否符合顧客關係管理的建置需求,如果不足那尚須改進的部份為何,並作為如果事後行政業務機關欲導入顧客關係管理系統的前置研究。就本研究建構的七大評比面向,包括「網站介面可用性」、「網站內容自助性」、「網站功能互動性」、「網站使用客製化」、「網站交易性」「網站功能支援性」、「網站安全與隱私性」,研究發現目前管制性色彩較濃的稅務機關網站,整體表現優於服務性色彩較濃的文化行政機關網站。稅務機關網站與文化行政機關網站整體間的表現差異可整理出以下幾點:
    1.從網站導覽功能、普遍性設計等關於網站介面可用性的觀察,稅務機關網站的設計比文化行政機關網站更能貼近一般使用者。
    2.稅務機關對於網站各項資訊的呈現較文化行政機關網站完備。
    3.稅務機關網站的互動性程度高於文化行政機關網站。
    4.稅務機關對於網站提供分眾導覽、非本國語網站、無障礙網頁等設計,比文化行政機關來得普遍。
    5.稅務機關網站對於資訊安全與隱私權保護政策的關注相較於文化行政機關網站為多。
    Reference: 方繼德(2004),《政府網站評估準則之建構—以記者資訊尋求的觀點探究》,中國文化大學新聞研究所。
    石宜昌(2002),《台灣電子化政府:縣市政府網站屬性研究》,南華大學亞洲太平洋研究所碩士論文。
    江能右(2001),《顧客關係管理之研究─企業運用資訊科技增進顧客價值》,國立台北大學企業管理學系碩士論文。
    行政院研究發展考核委員會編(2004),《電子化政府》。台北:行政院研考會。
    李世鴻(2001),《索引式網頁對網站顧客關係之影響研究》,中原大學資訊管理研究所碩士論文。
    李仲彬、黃朝盟(2001),〈電子化政府的網站設計:台灣省二十一縣市政府WWW網站內容評估〉,《中國行政》,第69期,頁47-74。
    李明章、鄭義熙與陳榮方(2001),〈運用網際挖掘進行顧客關係管理之研究─以高雄市國稅局為例〉,《高雄應用科技大學學報》,第31期,頁273-285。
    李振昌譯,C. K. Prahalad等原著(2003),《顧客關係管理》。台北:天下文化。
    周韻采(2003),〈電子化政府績效的比較研究:以政府入口網站為例〉,《公共行政學報》,第9期,頁35-58。
    林育生(2003),《針對匿名訪客之適性化商品推薦系統》,中華大學資訊管理學系碩士論文。
    林明童(2003),《我國政府整合型入口網站資訊服務功能與民眾使用現況之研究》,國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
    邱冠憲(2001),《政府網站使用研究》,國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
    施淑雯(2001),《電信事業導入顧客關係管理之個案研究》,國立台北大學會計學系碩士論文。
    柯淑貞(2002),《資料挖掘應用於入口網站之顧客關係管理—以國內某網站為例》,國立政治大學資訊管理學系碩士論文。
    洪偉釗(2001),《網站可用性之研究-兼論我國政府網站管理者對於網站可用性的重視情形》,東海大學公共行政學系碩士論文。
    張晉綸譯,Ray McKenzie原著(2001),《究極CRM─以顧客關係管理強化企業獲利潛力》。台北:美商麥格羅•希爾國際股份有限公司。
    許嘉文(2003),《電子化政府入口網站服務功能之研究—從民眾使用觀點出發》,國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
    陳文華(1999),〈應用資料倉儲系統建立CRM〉,《資訊與電腦》,第226期,頁122-127。
    陳文華(2000),〈運用資料倉儲技術於顧客關係管理〉,《能力雜誌》,第527期,頁132-138。
    陳正芬、林宜萱譯, James G. Barnes原著(2002),《跟顧客搏感情》。台北:美商麥格羅•希爾國際股份有限公司。
    陳和興(2001),《企業顧客關係管理之應用-整合式智慧型企業網站之研究》,輔仁大學資訊管理學系碩士論文。
    陳怡君(1998),《顧客導向理念應用於公共官僚體制之研究》,國立政治大學公共行政學 系碩士論文。
    陳怡婷(2004),《應用資料採礦技術於拍賣網站購買行為之研究》,實踐大學貿易經營研究所碩士論文。
    陳帝仰(2003),《旅遊網站前端功能與電子化顧客關係管理績效之關係研究》,長庚大學企業管理研究所碩士論文。
    陳國輝(2003),《公務人員終身學習入口網站之研究》,世新大學行政管理學系碩士論文。
    陳祥麟(2001),《警察機關全球資訊網(WWW)網站運用之探索性研究》,中央警察大學資訊管理研究所碩士論文。
    陳敦源、黃東益與蕭乃沂(2004),〈電子化參與:公共政策過程中的網路公民參與〉,《研考雙月刊》,第28卷,第4期,頁36-66。
    陳瑞峰(2001),《顧客關係管理運用於旅遊網站之研究》,中國文化大學觀光管理研究所碩士論文。
    陳慶瑜(2004),《電子化政府線上資訊系統服務品質衡量指標-以稅務訊息即時通為例》,國立中正大學資訊管理學系碩士論文。
    陳錦泰(2002),《政府入口網使用者介面之研究與實現-以中華民國電子化政府入口網為例》,中原大學電子工程研究所碩士論文。
    童啟晟(2001),〈我國CRM市場發展現況與趨勢〉,《軟體與應用》,第101期,頁2-12。
    項靖(2000),〈線上政府:我國地方政府WWW網站之內涵與演變〉,《行政暨政策學報》,第2期,頁41-96。
    黃士銘、洪育忠譯,F. R. Jerry和 J. J. Bernard原著(2002),《電子商務E-Commerce》。台北:美商麥格羅•希爾國際股份有限公司。
    黃心怡(2003),《顧客關係導向的電子化政府流程管理》,國立東華大學企業管理系所碩士論文。
    黃文昇(1998),《在網際網路的旅遊業經營型態》,國立台北大學商學研究所碩士論文。
    黃志華(2004),《顧客關係管理之多重服務通路對顧客滿意度影響之研究-以行動通訊產業為例》,世新大學資訊管理學系碩士論文。
    黃東益、蕭乃沂與陳敦源(2003),〈網際網路時代公民直接參與的機會與挑戰─台北市「市長電子信箱」的個案研究〉,《東吳政治學報》,第17期,頁121-151。
    黃朝盟(2001),《電子化政府的網站設計與評估:行政院直屬機關網站的實證研究》。台北:韋伯文化事業出版社。
    黃朝盟、趙美慧(2000),〈公共網站管理應避免的十大錯誤〉,《研考雙月刊》,第24卷,第3期,頁41-47 。
    黃寶慧(2001),《網站政府與網路公民—以市府一級機關網站之網頁建置功能為例》,國立台北大學公共行政暨政策學系碩士論文。
    楊永恆(2002),《顧客關係管理─價值導向及使能技術》。大連:東北財經大學出版社。
    詹淑文(2002),《我國電子化政府民眾滿意度之研究—以台北市政府網站為例》,國立台北大學企業管理學系碩士論文。
    詹智仁(2003),《政府資訊入口網站之建置研究─以教育部僑民教育委員會為例》,中原大學資訊管理研究所碩士論文。
    路蓮婷(2002),《我國網站政府建制與功能之研究》,暨南國際大學公共行政與政策學系碩士論文。
    遠擎管理顧問股份有限公司編(2001),《顧客關係管理深度解析》。台北:遠擎管理顧問股份有限公司。
    劉真如譯,Peter F. Drucker原著(2002),《下一個社會》。台北:商周出版。
    劉復苓、邱天欣譯,John G. Freeland原編(2003),《CRM關鍵32堂課:Accenture管理大師開講、教你做好顧客關係管理》。台北:美商麥格羅•希爾國際股份有限公司。
    蔡順百(2002),《政府整合型入口網站之發展與經營模式之研究》,元智大學資訊傳播學系碩士論文。
    鄭政雄(2002),《政府網站考核項目之評估》,銘傳大學資訊管理學系碩士在職專班碩士論文。
    蕭乃沂(2001),〈電子化政府便民應用服務的評估架構〉,《研考雙月刊》,第25卷,第1期,頁75-81。
    蕭乃沂(2003),〈各國推動電子化政府之比較:整體資訊建設指標的觀點〉,《中國行政評論》,第13卷,第1期,頁1-28。
    蕭乃沂(2004),〈公民關係管理與政策問題建構:以民意電子信箱為起點〉,《國家政策季刊》,第3卷,第1期,頁155-174。
    賴士培、項靖、宋餘俠、曾章瑞、馮震宇、吳秀光與詹中原合著(2003),《數位化政府》。台北:空大用書。
    羅仰萍(2003),《電子商務對直銷產業之顧客關係管理的影響與應用》,元智大學資訊管理研究所碩士論文。
    蘇秀芬、詹芳霖(2002),〈顧客關係管理於健保承保業務之應用─以健保局南區分局為例〉,《研考雙月刊》,第26卷,第5期,頁102-113。
    Aldrich, D., J. C. Bertot, and C. R. McClure (2002) “E-Government: Initiatives, Developments, and Issues”. Government Information Quarterly. 19. 349-355.
    Bekkers, Victor J. J. M. and Stavros Zouridis (1999) “Electronic Service Delivery in Public Administration: Some Trends and Issues”. International Review of Administrative Sciences. 65(2). 183-195.
    Greenberg, Paul (2001) CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time. 2nd ed.. Berkeley. CA: McGraw-Hill/Osborne.
    Heilbroner, Robert L. (1993) The Making of Economic Society. Englewood Cliffs. NJ: Prentice Hall.
    Hughes, Owen E. (2003) Public Management and Administration: An Introduction. 3rd ed.. New York: Palgrave Macmillan.
    Kalakota, R. and M. Robinson (1999) e-Buiness: Roadmap for Success. MA: Addison Wesley.
    Kettle, Donald F. (2000) The Global Public Management Revolution. Washington, D.C.: Brookings Institution Press.
    Margretts, Helen. (1999) Information Technology in Government: Britain and America. London: LSE/Routledge Research on Information Technology and Society.
    Pang, Leslie M. G. and Robert Norris (2002) “Applying Customer Relationship Management(CRM) to Government”. Journal of Government Financial Management. Spring. 40-45.
    Peppers, D. and M. Rogers (1999) “Don’t Put Customer Relationships on Hold”. Sales and Marketing Management. 151(10). 26-28.
    Peppers, D., M. Rogers and B. Dorf (1999) “Is Your Company Ready for One-to-One Marketing? ”. Harvard Business Review. 77(1). 151-160.
    Ragin, Edna Johnson and Alan J.Greco (2003). “Customer Relationship Management and E-Business: More Than a Software Solution”. Review of Business. 24(1). 25-30.
    Sager, I. (1994) “The Few, The True, The Blue”. Business Week. New York: May 30. 124-126.
    Scavo, Carmine and Yuhang Shi (1999). “World Wide Web Site Design and Use in Public Management.” In G. David Garson (ed.). Information Technology and Computer Applications in Public Administration: Issue & Trends. Hersey. PA: IDEA Group.
    Shaw, Robert. (1999) “Measuring and Valuing Customer Relationships”. Business Intelligence. 64. 24-29.
    Sowalskie, R. (2001) “The Five CRM Essentials for Insurance”. National Underwriter, 105(28). 24-25.
    Stone, M., N. Woodcock, and M. Wilson (1996) “Managing the Change from Marketing Planning to Customer Relationship Management”. Long Range Planning. 29. 675-684.
    Tzokas, N. and M. Saren (1997). “Building Relationship Platform in Consumer Market: A Value China Approach”. Journal of Strategic Marketing. 5(2). 105-120.
    Weiss, T. J. (1999) “Cyber-Relations and Brand Building”. Integrated Marketing Communications Research Journal. 5(Spring). 19-22.
    Description: 碩士
    國立政治大學
    公共行政研究所
    91256017
    93
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0912560172
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[公共行政學系] 學位論文

    Files in This Item:

    File Description SizeFormat
    56017201.pdf90KbAdobe PDF944View/Open
    56017202.pdf141KbAdobe PDF1026View/Open
    56017203.pdf135KbAdobe PDF904View/Open
    56017204.pdf308KbAdobe PDF1086View/Open
    56017205.pdf495KbAdobe PDF2485View/Open
    56017206.pdf598KbAdobe PDF3877View/Open
    56017207.pdf483KbAdobe PDF1264View/Open
    56017208.pdf558KbAdobe PDF1069View/Open
    56017209.pdf363KbAdobe PDF1019View/Open
    56017210.pdf339KbAdobe PDF1555View/Open
    56017211.pdf492KbAdobe PDF2234View/Open
    56017212.pdf266KbAdobe PDF1015View/Open
    56017213.pdf263KbAdobe PDF889View/Open


    All items in 政大典藏 are protected by copyright, with all rights reserved.


    社群 sharing

    著作權政策宣告
    1.本網站之數位內容為國立政治大學所收錄之機構典藏,無償提供學術研究與公眾教育等公益性使用,惟仍請適度,合理使用本網站之內容,以尊重著作權人之權益。商業上之利用,則請先取得著作權人之授權。
    2.本網站之製作,已盡力防止侵害著作權人之權益,如仍發現本網站之數位內容有侵害著作權人權益情事者,請權利人通知本網站維護人員(nccur@nccu.edu.tw),維護人員將立即採取移除該數位著作等補救措施。
    DSpace Software Copyright © 2002-2004  MIT &  Hewlett-Packard  /   Enhanced by   NTU Library IR team Copyright ©   - Feedback