Loading...
|
Please use this identifier to cite or link to this item:
https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/51277
|
| Title: | 完全中學圖書館服務品質評量之研究-以台中市為例
Service quality assessment of comprehensive high school libraries : Taichung City case studies |
| Authors: | 羅玉青
Lo, Yu Ching |
| Contributors: | 王梅玲
Wang, Mei Ling
羅玉青
Lo, Yu Ching |
| Keywords: | 服務品質
圖書館服務品質
完全中學圖書館
service quality
librarian service quality
service quality assessment
comprehensive high school libraries |
| Date: | 2010 |
| Issue Date: | 2011-10-05 14:36:17 (UTC+8) |
| Abstract: | 本研究採用問卷調查法了解完全中學學生使用圖書館之期望與實際感受之服務品質，藉以瞭解學生對圖書館的滿意度，作為圖書館改善服務之參考。研究首先透過文獻分析，參考圖書館的服務品質評量工具LibQUAL+，並研究國內針對高中職圖書館之相關理論，修改發展出適合高中生與國中生之圖書館服務品質評量指標，並經與學校圖書館人員及使用者進行共三場焦點團體訪談後修正指標並進一步發展為問卷。本問卷以抽樣之台中市四所完全中學學生為實證研究對象，共發出1,142份問卷，回收1,138份，回收率高達99.64％，其中有效問卷1,133份。本服務品質評量問卷共分為「空間環境」、「館藏資源與利用」、「圖書館服務」及「圖書館教育與推廣」等四大構面，共有29項指標，並採用期望服務品質及感受服務品質兩種滿意度評分差距。
本論文研究結果顯示：（一）完全中學學生期待圖書館有更豐富的館藏及提供電子資源。(二)學生到館頻率每週少於一次的高達57.8％，顯示完全中學圖書館的利用率偏低。（三）學生對圖書館感受之服務品質平均值大都在3.5以上，顯示學生對圖書館的服務大致可接受，但均未達優質服務。國中生及高中生均對「圖書館所在便利性」最不滿意。（四）不同性別對圖書館感受服務品質差異性較小，國中生及高中生對圖書館感受服務品質差異性大；國中生感受的服務品質大都高於高中生。（五）完全中學圖書館需針對國中生及高中生提出不同的服務策略。
根據上述研究結果，本論文提出以下建議：(一)運用圖書館服務品質評量加強圖書館評鑑，做為圖書館經營管理之參考。（二）加強推展圖書館利用教育，發揮圖書館功能。（三）擴充圖書館編制提升專業形象，並擴大服務範圍。（四）提昇圖書館軟硬體設備，發揮圖書館資訊服務的功能。
This study uses the method of Questionnaire to measure the expectations and degrees of satisfaction of comprehensive high school students toward libraries. Using the method of literature review, also taking reference from Library Service Quality Assessment LibQUAL+ and relevant theories concerning high school or professional high school libraries, this study comes up with a revised index of service quality assessment suitable for junior and senior school students. After conducting three focus group interviews with school librarians and users, the researcher then revises the above-mentioned index and transformed it into a Questionnaire. This study, using students from four comprehensive high schools in Taichung City as subjects of empirical studies, issued 1,142 questionnaires, among which 1,138 were returned (the return rate was as high as 99.64%), and effective ones amounted to 1,132.The questionnaire consists of four aspects: space and environment, library resources and usages, library services, and librarian education and promotion. It includes 29 indicators, and is rated by the expected and perceived service qualities.
The study shows the following results:
1.Comprehensive high school students look forward to more comprehensive library resources as well as resources in electronic forms.
2.The percentage of students visiting libraries less than once in a week is as high as 57.8%, meaning the usage rate for comprehensive high school libraries is low.
3.The perceived quality for library service, on average, is generally above 3.5 points in a score ranging from 1-5, but not reaching the expected service qualities. Such result manifests that students find the library service mostly acceptable, but not preferable. Both junior and senior high students find ‘the accessibility of libraries’ most unacceptable.
4.Gender has relatively little effect on the difference of perceived quality of service, whereas there’s a big gap between junior and senior high school students. Junior high students tend to score higher than senior high students on perceived service quality.
5.It is imperative for comprehensive high school libraries to provide different service strategies for junior and senior high school students.
Based on the result of the above study, the thesis suggests the following:
1.Libraries should use service quality assessment as a way to enhance their evaluation, whose result should be taken as managerial reference.
2.It is imperative to strengthen the promotion of the usage of libraries.
3.It is imperative to enlarge the organization scale of libraries so as to promote professional image and to enlarge service range.
4.It is imperative to upgrade soft, as well as hardware equipment of libraries to enhance information service of libraries. |
| Reference: | 戈伯元（2000）。臺北縣市完全中學教育政策執行之研究。國立政治大學教育研究所，台北市。
王文科等譯（1999）。焦點團體訪談：教育與心理學適用。台北市：五南圖書。
王玉佩（2005）。正修科技大學圖書館整體服務品質之研究。正修學報，18，191-214。
王振鵠（1990）。圖書館學論叢（初版二刷）。台北：台灣學生書局。
王振鵠（2000）。二十世紀台灣圖書館事業之回顧與展望。在國家圖書館編，中華民國八十九年圖書館年鑑。台北：編者。
王梅玲（2001）。二十一世紀我國學術圖書館館員應具備知識與技能的研究。行政院國家科學委員會計畫成果報告，玄奘人文社會學院圖書資訊學系執行。
王梅玲（2001）。大學圖書館服務品質管理。中國圖書館學會會報，67，73-92。
王梅玲、林志鳳、王美鴻、賴美玲（2004）。圖書館使用實務。台北：空大。
王錫璋（1998）。圖書館資源的利用。台北：台灣書店。
中國圖書館學會（2000）。圖書館事業發展白皮書。臺北市：中國圖書館學會。
田代如（2008）。臺北市立圖書館服務品質調查研究。輔仁大學圖書資訊學研究所，台北市。
江秀愛(2001)。圖書館網際網路服務品質滿意度之研究--以某大學圖書館為實證研究。碩士論文，南華大學資訊管理學系，嘉義縣。
江淑芬（2001）。從使用者觀點探討圖書館績效評估－以台灣警察專科學校圖書館使用者為例。碩士論文，私立淡江大學資訊與圖書館學系，台北市。
杜修文（2000）。臺灣地區高中圖書館發展之研究（1949-1999）。碩士論文，國立台灣師範大學社會教育學系，台北市。
李華偉（2000）。現代化圖書館管理。台北市：三民。
杜拉克著，李田樹譯（2001）。杜拉克精選—管理篇，天下文化出版公司。
余泰魁、吳桂森（2005）。科技大學圖書館服務品質評量指標之分析。教育資料與圖書館學，43（1），1-28。
余泰魁、王怡舜、惠龍 (2003)。網際網路環境中圖書館服務品質量表之建構與實證。大學圖書館， 7（1），96-118。
何雍慶、蘇雲華（1995）。服務行銷領域顧客滿意模式及服務品質模式之比較研究。輔仁管理評論，2（2），37-64。
吳美美、楊曉雯（2000）。圖書館的利用－高中高職篇。輯於國家圖書館編圖書館與資訊素養叢書。台北：編者。
吳瑠璃（1990）。簡化業務，善用社會資源－談學校圖書館的營運管理。中等教育雙月刊，41（3），20-23。
林育云（2008）。大學圖書館資源利用及服務品質之研究：以臺灣師範大學圖書館為例。碩士論文，國立台灣師範大學圖書資訊學研究所，台北市。
林美和（1990）。高級中等學校圖書館的功能及其利用指導問題。中等教育雙月刊，41（3），9-13。
林鈺雯（2005）。從LibQUAL+TM探討我國大學圖書館服務品質評量。碩士論文， 國立中興大學圖書資訊學研究所，台中市。
林鈺雯、范豪英（2007）。從LibQUAL+TM探討我國大學圖書館服務品質評量。大學圖書館，11（2），19-44。
邱皓政（2000）。量化研究與統計分析：SPSS中文視窗版資料分析範例解析。台北：五南。
周倩如（2005）。中小學教學支援導航站-學校圖書館媒體中心。台北：文華。
周欣鶯（2001）。圖書館空間配置與動線規劃。書苑季刊，50，49-55。
侯秀育（2005）。民眾對公共圖書館服務品質與期望與滿意度之研究-以彰化縣文化局圖書館為例。碩士論文，國立彰化師範大學商業教育研究所，彰化市。
柯雅菱（2007）。完全中學校務評鑑之研究－以臺北縣為例。碩士論文，國立台灣師範大學教育研究所，台北市。
胡幼慧(1996)。焦點團體法，質性研究－理論、方法及本土女性研究實例。台北：巨流圖書公司。
胡兆述、王梅玲(2003)。圖書資訊學導論。台北市：漢美。
胡述兆、吳祖善（1991）。圖書館學導論。台北：漢美。
胡英麟（2008）。圖書資訊利用。台北：新文京。
涂順安（2002）。我國完全中學實施現況之研究。碩士論文，國立中山大學教育研究所，高雄市。
袁莉婷（2006）。由SERVAUAL模式探討大學圖書館服務品質與讀者滿意度之研究：以南亞技術學院為例。碩士論文，玄奘大學資訊傳播研究所，新竹市。
翁崇雄（2000）。服務品質評量模式之比較研究。中山管理評論，8（1），108。
教育部(1985)。高級中學圖書館設備標準。臺北市：教育部中教司。
教育部中教司(2003)。高級中學圖書館設立及營運基準。教育部公報，339，22-24。
國立台灣師範大學圖書館暨社會教育學系（1981）。台灣地區中小學圖書館（室）現況調查報告。台北：編者。
陸雯玉(1997）。公共圖書館效能評量指標與面向之研究：以臺北市立圖書館為例。碩士論文，淡江大學教育資料科學學系研究所，台北市。
張明龍（2008）。網路拍賣資訊完整性與可信度之研究。碩士論文，國立中山大學資訊管理研究所，高雄市。
張寶隆、謝寶煖（1996）。大學圖書館服務品質評估之研究。中國圖書館學會會報，56，49-68。
張海燕（2001）。大學圖書館實施圖書館資訊利用教育的內容與方法。社教雙月刊，104，38-43。
張俊郎、彭俊穎(2001)。從顧客滿意的觀點探討圖書館之服務品質--以虎尾圖書館為個案研究。國立虎尾技術學院學報，4，187-197。
莊佩樺(2001)。我國大學圖書館自動化與網路化後資訊服務品質提昇及相關問題之研究。碩士論文，台灣大學圖書資訊研究所，台北市。
莊汶池（2007）。桃園縣平鎮市立圖書館服務品質之研究。台北市立教育大學社會科教育學研究所，台北市。
莊芳榮、王錫璋（2000）。圖書館事業綜述。輯於國家圖書館編中華民國八十九年圖書館年鑑。台北：編者。
陳美文（2003）。圖書館服務品質對使用者滿意度與再使用意願之研究：以大葉大學為例。碩士論文，大葉大學資訊管理學研究所，彰化縣。
陳美玲（2006）。臺東縣高中職圖書館使用現況之研究。碩士論文，國立臺東大學教育研究所，台東市。
陳冠穎（2007）。台北市高中圖書館支援教學之研究。碩士論文，國立政治大學，圖書資訊與檔案學研究所，台北市。
陳裕宏 (2002)。高職師生對學校圖書館各項服務滿意度之研究。碩士論文，國立台北科技大學技術及職業教育研究所，台北市。
陳建文、陳美文 (2006)。圖書館服務品質對使用者滿意度與再使用意願之研究：以某大學為例，教育資料與圖書館學，44（1），61-82。
陳銘銓（1998）。大學圖書館整體服務品質之調查研究-利用品質機能展開法。碩士論文，國立東華大學企業管理研究所，台東市。
陳黃麗純（2001）。圖書館整體服務品質之探討--以長榮管理學院圖書館為例。長榮管理學院經營管理研究所，台南縣。
黃宗忠（1995）。圖書館學導論。台北市，天肯文化。
黃俊英（1992）。行銷研究：管理與技術。台北市，華泰。
葛樹人（1990）。心理測驗學。台北：桂冠。
彭金堂（1998）。圖書館讀者滿意度與館員認知度之服務品質研究。碩士論文，國立清華大學工業工程研究所，新竹市。
彭金堂、鄭姿均、卓欣姿、陳幸慈、程瑞琪 (2010)。圖書館服務品質滿意度之研究--以某科技大學圖書館為例。績效與策略研究，7（1），53-73。
曾雪娥（2000）。中小學圖書館。輯於國家圖書館編中華民國八十九年圖書館年 鑑。台北：編者。
楊美華（2005）。由名詞的意涵談圖書館的百變新貌。在胡述兆、王梅玲主編，圖書館新定義，49-56。台北市：中華民國圖書館學會。
楊國樞、吳聰賢、文崇一、李亦園（1990）。社會及行為科學研究法（上冊）。台北：東華。
楊乾隆（1988）。台北市立高中學生對學校圖書館之態度及其相關因素之研究。碩士論文，國立台灣師範大學社會教育研究所，台北市。
鄒錦秋（2008）。高中圖書館的經營理念與實務章則。台中市：鄒錦秋。
葉淑芳（1999）。以讀者滿意度探討圖書館服務品質之研究。碩士論文，中華大學工業工程與管理研究所，新竹市。
蔡佳霖（2004）。輔仁大學圖書館服務品質研究：LIBQUAL+(TM) 之運用實證。輔仁大學圖書資訊學研究所，台北市。
劉傳鐘（2006）。苗栗縣國中生使用圖書館之研究調查。碩士論文，國立臺灣師範大學社會教育學研究所，台北市。
劉繼漢（1981）。怎樣辦理中學圖書館（兼及小學圖書館）。台北：文史哲出版社。
歐素汝譯（2000）。焦點團體：理論與實務。台北：智弘文化。
霍曉坤（2008）。高雄縣市高中學生對學校圖書館利用與滿意度分析。碩士論文， 高雄師範大學人力與知識管理研究所，高雄市。
鍾秀滿（2009）。私立高中職學生對學校圖書館服務的滿意度研究-以醒吾高中為例。碩士論文，國立臺灣師範大學社會教育研究所，台北市。
蘇國榮（1993）。國民中小學圖書館之經營。台北：台灣學生書店。
藍乾章（1983）。圖書館的功能與任務。輯於中國圖書館學會出版委員會編圖書館學。台北：台灣學生書局。
謝寶煖（1997）。我國台灣地區公共圖書館讀者服務涉入之研究。博士論文，國立交通大學管理科學研究所，新竹市。
謝森展（1986）。服務行銷管理。台北：三民書局。
盧秀婷（2001）。個人書目資料管理：圖書館資訊服務的延伸。書苑季刊，50，56-68。
盧秀菊（2005）。圖書館事業之價值。圖書與資訊學刊，52，1-9。
盧荷生（1994）。圖書館管理。台北：漢美。
簡禎富（2000）。服務系統服務品質滿意度之研究-以某大學圖書館為實證研究。工業工程學刊，17（1），1-13。
教育部統計處（2010）。高級中等學校概況統計（98學年度）http://www.edu.tw/files/publication/B0013/98highprint.xls#`P8`!A1
國家圖書館。圖書館法（2001）。
http://www.ncl.edu.tw/ct.asp?xItem=7611&CtNode=1340&mp=2
Cook, Collen and Thompson B.（2001）.Psychometric Properties of Scores from the Web-based LibQUAL+TM Study of Perceptions of Library Service Quality.Library Trends,49(4),587-588.
Coleman, V., Xiao, Y.D., Blair, L. and Chollett, B. (1997). Toward a TQM paradigm: using SERVQUAL to measure library service quality. College and Research Libraries ,58 ,237-251.
Edwards, S.and Browne, M.(1995).Quality in information services: do users and librarians differ in their expectations. Library and Information Science Research,17,163–182.
Goodall D. L.(1988). Performance Measurement: A Historical Perspective, Journal of Librarianship, 20,128-144.
Gronroos, C. (1982). Service Quality: The six criteria of good perceived servicequality. Review of Business, 9, 10-13.
Juran,J.M.（1986）. A Universal Approach to Managing for Quality. Quality Progress,19-24.
Juran,J.M.（1999）.J.M.Juran`s Quality Handbook.New York:McGraw-Hill， 3.6.
Krueger, R. A., & Casey, M. A.(2000). Focus Groups: A Practical Guide For Applied Research (3 rd ed). Sage.
Martensen, A.and Gronholdt, L.(2003).Improving library users’
perceived quality,satisfaction and loyalty: an integrated
measurement and management system。Journal of Academic
Librarianship ,39,140-147.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49(4),41-50.
Parasuraman, A., Valarie A., & Zeithaml, Leonard L.Berry（1990）.Delivering Quality Service:Balancing Customer Perceptions and Expectations,New York:The Free Press.
Parasuraman, A., Valarie A., Zeithaml, & Leonard L. Berry（1985）. A conceptual Model of Ser vice Quality and Its Implications for Future Research.Journal of Marketing ，49，42-43.
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry(1988).
SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(4), 12-40.
Robinson,J.P.,P.R.Shaver,and L.S.Wrightsman (1991).Criteria for Scale Selection and Evaluation, in Measures of Personality and Social Psychological Attitudes, J.P. Robinson, P. R. Shaver, and L. S. Wrightsman (eds.). San Diego,
Calif.: Academic Press.
Stycos,J.M.（1981）.A critique of focus group and survey research:The machismocase.Studies in Family Planning.12(12),450-456.
Association of Research Libraries（2009）.What is LibQUAL+TM? Retrieved September 2,2010,from http://www.libqual.org/about/about_lq/general_info
The Survey System. Creative Research Systems.（2010） http://www.surveysystem.com/sscalc.htm |
| Description: | 碩士
國立政治大學
圖書資訊學數位碩士在職專班
98913008
99 |
| Source URI: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0098913008 |
| Data Type: | thesis |
| Appears in Collections: | [圖書資訊與檔案學研究所] 學位論文
|
Files in This Item:
| File |
Size | Format | |
|---|
| 300801.pdf | 40769Kb | Adobe PDF2 | 5864 | View/Open |
|
All items in 政大典藏 are protected by copyright, with all rights reserved.
|
